I denna artikel kommer du få reda på…
– En sömlös kundupplevelse i alla kanaler skapar nöjdare kunder och en ökad lönsamhet
– Chatbotar blir mer och mer accepterade men se till att även personlig service finns tillgänglig
– Personalisering som tidigare varit ”nice to have” är nu ett måste
– Ökad transparens ger ett ökat förtroende
– Prediktiva analyser ger indikationer som är användbara vid beslutsfattande
– Tydliggör för kunder med hur ni samlar in personlig data och hur den används
– Nöjda kunder skapar engagerade medarbetare
När året börjar lida mot sitt slut så brukar jag alltid sätta mig och göra lite research på vad komma skall. Internet är fullt av olika forskningsinstitut och experter som siar om framtiden och jag tänkte försöka mig på att sammanfatta de största trenderna inom CX som det skrivs mycket om inför 2023.
Nedan listar jag 7 CX trender som du borde ha koll på inför 2023:
Omni channel experiences
Om man kan leverera en friktionslös och intuitiv kundupplevelse, genom alla kanaler, är det troligt att kundnöjdheten och lojaliteten ökar. Här är Customer Effort Score (CES) ett väldigt bra mått att använda och följa över tid. Det kommer även öka medarbetarnas nöjdhet då de enklare kommer kunna göra sitt jobb genom effektiva och robusta kanaler. Harvard Business Review har dessutom visat att en omnichannel experience kan leda till att kunder spenderar upp till 10% mer.
AI, Automation och Conversational Service
Den här CX trenden ser jag även bland de kunder jag jobbar, chatbotarna blir bara fler och fler. Enligt en undersökning som Zendesk genomfört så kan 69% av kunderna vara villiga att interagera med en bot för enkla ärenden, en ökning med 23% mot året innan. Generellt finns även en fortsatt stor trend kring självbetjäning där majoritet av kunderna säger att de föredrar det framför att prata med en representant för företaget.
Ökad personalisering
Även detta är en återkommande CX trend där t.ex. Accenture i deras “Interactive’s Pulse Check report” funnit att hos 91% av konsumenterna är det mer troligt att de handlar hos varumärken som känner igen dem, kommer ihåg tidigare transaktioner och ger dem relevanta erbjudanden och rekommendationer. Personalisering har tidigare varit ”nice to have” men är nu ett måste för en bra kundupplevelse och en nyckel för lojalitet.
Transparens
Denna CX trend lärde mig ett nytt begrepp på temat ”ärlighet varar längst”, nämligen ”Conscious Customer Experience”. Konsumenter idag kräver en högre grad av transparens när det gäller tillverkning och innehåll. Det är även viktigt med tydliga prissättningar och inga dolda kostnader. Från företagssidan är målet med en ökad transparens att öka förtroendet för varumärket och ett exempel på detta som vi ser mer och mer av är ”Behind the scenes” på t.ex. produktion eller reklaminspelningar.
Prediktiva analyser
Med hjälp av prediktiva analyser kan företag göra förutsägelser av kundupplevelser. Med machine learning på frammarsch i kombination med prediktiva analyser kan bättre affärsbeslut tas och hjälpa företag att möta deras kunders förväntan.
Ökat fokus på datasäkerhet
Trots att kunder idag i stor utsträckning är villiga att dela deras information och upplevelser med företag om det ger dem en personaliserad upplevelse, så vill de samtidigt veta att deras data är skyddad. Framgent kommer företag behöva göra mer för att bevisa att de lagrar och hanterar kundernas data på ett effektivt, säkert och korrekt sätt.
Vikten av CX för EX
Vi på Quicksearch pratar ofta om kopplingen mellan CX och EX, men nu finns det också fler och fler studier som pekar på att bra CX leder till ökat engagemang bland personal.
