Lika gärna som man kan lyckas riktigt bra med att kundorientera sig så kan man misslyckas. Det är lite lustigt för vi får insikter om hur olika organisationer gör genom NPSCalculator.com, en webbplats Quicksearch publicerat och som besöks från hela världen. Den är så etablerad att en del av besökarna tror det är en officiell webbplats för NPS. Det är inte ovanligt att vi får in väldigt specifika frågor kopplat till hur deras bolag använder NPS eller vad det tycker om NPS-modellen överlag. Ibland leder det till lite längre dialoger.
Att styra personlig ersättning baserat på NPS
Detta är förvånansvärt vanligt. Ett exempel från nu i veckan var en kundtjänstmedarbetare, Antonio, som kände sig orättvist behandlad eftersom han hade fått ytterligare kritiker efter ärenden han hanterat och att han nu inte kunde nå sitt personliga mål på minst +63 i NPS denna månad (November 2017). Antonios bonus var redan körd och han kunde inte komma tillbaka över +63 så nu spelade det ingen roll för honom hur resten av samtalen gick. Skall det vara så här undrade han?
Detta triggade mig eftersom det är fel på så många sätt samtidigt.
Det mest grundläggande är att man inte skall använda NPS för att styra personlig ersättning eftersom det leder till gaming, alltså att det fuskas med systemet.
Att inte kunna påverka
I detta fall så styrdes Antonios månadsbonus av svaren på frågan ”Baserat på den kontakt du haft med kundtjänst, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera [det välkända globala företaget] till en vän eller bekant?”. Det är bra att frågan fokuserar på senaste kontakten. Företaget hade dock fångat upp att kunderna ändå svarade baserat på annat än vad Antonio kunde hjälpa till med, så följdfrågan var om de gav betyget för att:
- De haft problem med företagets app
- De inte gillar företagets policies
- Hur de hanterades i kundtjänst
- De inte var nöjda med sitt avtal
- Tjänsten inte fungerade
Antonios bonus styrdes endast av NPS-värdet, oavsett om kunden hade problem med appen eller kände sig låst i ett dåligt avtal. Det är ju en lite tröstlös situation eftersom det blir ett lotteri baserat på vilka ärenden man får kopplat till sig.
När det börjar fuskas
Jag förklarade att det sättet att styra kommer leda till att det fuskas. Det kunde Antonio dessutom bekräfta.
- Han berättade att han hade kollegor som kopplade bort eller ”råkade tappa” samtal ibland. Det råkade vara de riktigt arga kunderna.
- Enkäten utgår från senaste kontakt som kunden har så genom att koppla riktigt missnöjda kunder till andra linjens support kunde han skicka Svarte Petter till en kollega.
- Man kan förklara för kunden att de behöver svara 9 eller 10 på NPS-skalan, annars kommer kundtjänstmedarbetaren straffas.
- Antonio är både engelsk- och spanskspråkig och tar samtal från Nordamerika och Sydamerika.
Sydamerikaner har en tendens att ge bättre betyg än nordamerikaner. Genom att plocka samtal från den spansktalande samtalskön kunde han öka chanserna för ett bättre NPS-värde.
Jag erkänner villigt att jag fick tipsa honom om detta fusk.
Det finns många andra sätt att fuska. Några som han inte hade tillgång till. Exempelvis kan man byta eller radera kontaktuppgifterna på en missnöjd kund så att denna inte får en undersökning. Det är kanske lättare att göra om man exempelvis jobbar som säljare med tillgång till CRM eller med bokningssystemet i en hotellreception. Fusk fungerar lika bra inom försäljning som i hotell och restaurang. Uppfinningsrikedomen är stor och målet enkelt.
Outsourcad kundtjänst
Det förekommer att företag som köper in kundtjänst från callcenters kravställer att det skall mätas NPS och att ett visst mål som skall uppfyllas. I det fallet har callcentret ett incitament att fuska med NPS-värdet och man behöver därför inte bara kravställa hur högt NPS-värdet skall vara, utan även att det inte får användas i någon incitamentsmodell. Ett lämpligare mål att sätta på kundtjänstmedarbetaren är att de skall nå en viss svarsfrekvens.
Konsekvensen av att det fuskas
Det är ju rätt tänkt att vilja leverera bästa kundupplevelse och ett sätt att försäkra sig om detta är att följa upp kundtjänsten. NPS är en välkänd och beprövad metod för att arbeta med kundupplevelser som flera av de största företagen i världen använder med lyckad utgång, men om NPS-metoden implementeras på ett felaktigt sätt kan det få motsatt effekt från vad som var tänkt.
- Företaget ger en sämre kundupplevelse, särskilt om du som kund bedöms vara missnöjd och kopplas bort.
- Företaget får en falsk bild av hur deras kundtjänst påverkar och presterar i att driva deras rykte.
- Maktlösa medarbetare som premieras monetärt om de fuskar.
Fusket bidrar till att en skev bild av NPS bildas och företag går miste om värdefulla insikter för att stärka relationen till och förstå sina kunder. Genom att ta in en professionell NPS-konsult kan man få hjälp med att implementera metoden så att den används som sig bör– för att utveckla verksamheten och öka företagets vinst.
Vill du veta mer om hur du kan arbeta med lyckade NPS-implementationer? Kontakta oss via formulär nedan eller tele för mer information.
