I denna artikel kommer du få reda på…
– En bra digital kundupplevelse handlar om kundresan på digitala plattformar, inklusive sociala medier, e-handel, appar och webbplatsen.
– Engagerade medarbetare är nödvändiga för en bra digital kundupplevelse. De kan påverka kunduppfattningen positivt och företag bör fokusera på att samla in feedback, arbeta med den och göra det enkelt för kunder att hitta och stanna hos företaget på digitala kanaler.
I dagens samhälle använder 64 % (februari 2022) av Sveriges befolkning e-handel för att köpa produkter eller tjänster från ett företag. Konkurrensen är hårdare än någonsin och det är väldigt enkelt för kunder att byta till ett annat företag eller till att handla i en fysisk butik. Vi ger er därför sex steg att följa, för att aktivt arbeta med att möta kundens krav och förväntningar på den digitala kundupplevelsen.
Vad är en digital kundupplevelse?
En bra digital kundupplevelse bidrar inte enbart till en ökad försäljning, utan det skapar en efterfråga på ett företags varumärke som leder till en positiv påverkan till kunders framtida nöjdhet och lojalitet. Det handlar om den digitala kundresan och är en generell uppfattning av en kunds upplevelse om ett företag utifrån interaktionen och innehållet i digitala plattformar, bland annat sociala mediekanaler, företagsannonser, e-handel, mejlutskick, appar, livechatt/chattbott och företagets webbplats.
Däremot innebär en digital kundupplevelse inte enbart om att hantera digitala plattformar, utan det handlar framför allt om en personlig interaktion mellan kund och företag. Ett företag måste ha koll på de digitala kontaktpunkterna mellan företaget och kunden, samt måste företag kontinuerligt förbättra den digitala kundupplevelsen mellan och inom kontaktpunkterna. Det är således viktigt för ett företag att hitta, förstå och utveckla digitala kontaktpunkter, samt veta hur detta påverkar kunders lojalitet och upplevelse. Kunder tenderar att rekommendera ett företag eller ett varumärke om upplevelsen bidrar till ett ökat intresse och förväntningar.
Koppling mellan medarbetarengagemang & en bra digital kundupplevelse
Engagemang hos medarbetare har en stor betydelse för att en kunds upplevelse ska bli bra. En forskningsrapport från Temkin Group har kommit fram till att företag som arbetar aktivt inom kundupplevelse och presterar bättre än konkurrenterna har 50 % mer engagerande medarbetare. Det är därför betydelsefullt att få med sig medarbetare i arbetet med att skapa en bra kundupplevelse då medarbetarna har en närmare kontakt med kunderna jämfört med den högsta ledningen som tar besluten.
6 steg till en bättre digital kundupplevelse
Det finns tre viktiga faktorer som skapar en bra digital kundupplevelse: framgång, ansträngning och känslor. Dessa innebär hur kunden uppnådde sitt mål, hur smidig processen var för kunden och hur bra upplevelsen kändes. För att utveckla, förbättra och bevara en digital kundupplevelse bör ditt företag skapa en bra utgångspunkt för era digitala kanaler, för att kunder enkelt ska hitta företaget och enkelt kunna navigera sig.
Nedan ger vi dig 6 tips på hur du kan komma igång med att skapa en bättre kundupplevelse.
Samla in feedback om den digitala kundupplevelsen
Digitala kanaler kan idag samla in grundläggande feedback från kunder med hjälp av förinstallerade verktyg, till exempel i sociala mediekanaler. Det finns även livechattar och kundsupportrar som direkt kan interagera med kunder, men för att få en djupgående kundfeedback så bör ditt företag genomföra kundundersökningar (CX). Dessa kan automatiskt skickas ut till era kunder efter någon slags digital interaktion, vare sig det gäller ett köp, ett webbesök eller en kontakt med kundservice.
De mest effektiva kundundersökningarna för detta ändamål är att skicka ut en Customer Satisfaction Score (CSAT) eller en Customer Effort Score (CES), för att kunna mäta både kundens nöjdhet genom den digitala upplevelsen och den digitala interaktionen med företaget.
Ta till dig feedbacken
Det är viktigt att ta till feedbacken som kommer fram från kundundersökningarna för att kunna förbättra en digital kundupplevelse. Alla synpunkter är lika viktiga och det är en bra utgångspunkt om vad som behöver åtgärdas för att skapa en bra digital upplevelse. Det viktigaste är självklart att faktiskt sätta sig ner och läsa feedbacken och se vad det är som kunder upplever behöver förbättras.
Dela upp feedbacken i kategorier för olika delar i er verksamheten, till exempel sociala medieinteraktion, webbköp, webbplatsen som helhet och kundservice för att enkelt kunna se vad som behöver åtgärdas först.
Arbeta med feedbacken
Efter att ha tagit del av vad för slags feedback som kommit fram och vad kunder tycker behöver åtgärdas, så är det läge att börja arbeta med feedbacken för att förbättra den digitala kundupplevelsen.
Det mest gynnsamma tillvägagångsättet är att först hitta lösningar till de största och viktigaste synpunkterna, till exempel att åtgärda något i webbplatsen, i sociala mediekanalerna eller i mejlutskicken. Åtgärderna kan även innebära att snabbt återkomma till de kunder som vill ha ett snabbt svar på en fråga eller dela med sig av en åsikt via kundservice.
Det är viktigt att hjälpa alla kunder med olika problem för att bevara ett positivt synsätt på den digitala kundupplevelsen i ditt företag.
Gör det enkelt för dina kunder att hitta rätt
Det måste vara enkelt för kunder att hitta ditt företag via digitala kanaler och den enklaste spridningen i dagens samhälle är via sociala medier, framför allt Facebook och Instagram, då dessa plattformar når ut till både befintliga kunder men även nya potentiella kunder.
Det är även viktigt att förstå hur kunder interagerar med företaget, det vill säga vad de vill uppnå, vad är syftet och vilka avsikter de har med att besöka eller kontakta just ditt företag. Genom att få svar på dessa frågor kommer ett företag få en överblick över vad kunder tycker om deras digitala kanaler och kan sedan agera på den synpunkt som anses vara det viktigaste att lösa.
Bevara kunder med enkelhet
Ditt företag ska sträva efter att få så många befintliga och nya kunder att stanna kvar hos er. Till exempel i en bra köpupplevelse spelar olika faktorer roll för kundens uppfattning av ditt företag och det handlar inte enbart om att kunna sälja produkter, utan det innebär även att ha fördelaktiga och säkra betalningsalternativ, fraktkostnader, leveransalternativ, leveranstider samt en enkel navigering på webbplatsen.
Det gäller även att ha en enkel och hjälpsam kundservice eftersom en del kunder vill ha direkt hjälp med problem de kan stöta på under upplevelsens gång. Att säkra en fungerande kundservice gynnar ditt företag då kunder enkelt kan lösa problem eller få svar på frågor, antingen genom interaktion med en person eller genom att hitta svaren själv via ett fråge- och svarsforum.
Följ upp kundernas interaktion
En viktig del i framför allt webbköp är att följa upp kundernas upplevelse efteråt, till exempel genom mejlutskick om vad de tyckte om produkten eller tjänsten. Ett vanligt sätt att följa upp kunders interaktion på digitala kanaler är att be dem att recensera en produkt/tjänst eller att dela med sig av både köpupplevelsen och upplevelsen av företaget i sig. Ni kan även skicka ut rekommendationer av liknade produkter som kunder kan tänkas gilla och vilja köpa. En idé är att ge kunder specialerbjudanden då och då på olika produkter som kan tänkas locka till ett köp. Dessa uppföljningar kan genomföras på olika sätt för att nå alla kunder, till exempel är mejlutskick vanligast men detta kan även göras via sociala medier eller via textmeddelanden för att nå ut till så många kunder som möjligt.
Summering
Att skapa en bra digital kundupplevelse kan vara svårt i början för ditt företag och att hitta rätt faktorer som gör era digitala kanaler lockande för kunder är inte alltid så enkelt. Det krävs att ni lägger ner resurser för att göra kundens upplevelse så bra som möjligt för att bevara både nuvarande och nya kunder. Det ni kan göra för att förbättra era digitala kanaler är att arbeta med att utveckla en fungerade utgångspunkt för att skapa en bra digital kundupplevelse. Ni bör således prioritera att:
- Samla in feedback från kunder
- Ta till er feedbacken
- Arbeta med feedbacken
- Göra det enkelt för kunder hitta företaget
- Göra det enkelt för kunder att vilja stanna kvar
- Följ upp kundernas digitala upplevelse
Kunder är det viktigaste ert företag har, eftersom det är kunderna som gör att er organisation går runt. När kunder besöker er webbplats så är det viktigt att deras vistelse förblir en riktigt bra upplevelse för att de ska överväga att besöka samma webbplats igen och därför är en bra digital kundupplevelse oerhört viktig.
