I denna artikel kommer du få reda på…
– Hur du undviker fallgropar vid feedback i franchise- och agentverksamheter.
– Hur du effektivt hanterar geografisk spridning och anpassar dig till olika lokala förutsättningar.
– Hur du kan jämföra utmaningar och möjligheter mellan franchise/agent och traditionell företagsverksamhet.
Bygg starka varumärken genom en kundfokuserad företagsmodell
I denna artikel dyker vi djupt in i världen av Customer Experience Management för att utforska hur franchise- och agentorganisationer kan maxa värdet av kundfeedback! Tillsammans med expertpanelen, bestående av lysande Ulrika Ewerman se Linkedin och Helen Rigamonti se Linkedin tar vi tillsammans itu med utmaningarna och presenterar handfasta åtgärder om hur den centrala organisationen kan ge optimalt stöd till sina franchisetagare och agenter.
Jag har även fått möjligheten att citera ingen mindre än Johan Martinsson, se Linkedin VD på Svenska Franchise Föreningen, för att kasta ljus över ämnet. Häng med på denna inspirerande resa där vi avslöjar de bästa knepen för att skapa starka varumärken och blomstrande verksamheter genom att göra kundfeedback till ett kraftfullt verktyg!
Utmaningar med Kundfeedback inom Franchise- och Agentmodeller
I vår djupdykning i Franchise- och Agentvärlden börjar jag med att kasta strålkastarljuset på några av de mest förekommande utmaningarna, hinder som även kan hittas i traditionella företag.
- Kommunikation och Samarbete: En av de primära utmaningarna är att skapa en smidig kommunikation och samarbete mellan centrala organisationer och franchisetagare/agenter. Eftersom dessa enheter många gånger fungerar separat kan det vara en utmaning att säkerställa att kundfeedback når den centrala avdelningen och fördelas till franchisetagarna/agenterna i ett snabbt och tydligt flöde.
- Resursvariation och Geografisk Spridning: Franchisetagare/agenter kan vara spridda geografiskt och kan ha varierande resurser och förutsättningar för att samla in och hantera kundfeedback. Denna mångfald kan skapa komplexitet när det gäller att samla in och analysera feedback på ett enhetligt sätt.
- Konsistens i Varumärket: Att säkerställa att franchisetagare/agenter följer varumärkesriktlinjer och ger en enhetlig kundupplevelse är avgörande för att bevara varumärkeskonsistens. Kundfeedback kan avslöja eventuella variationer eller inkonsekvenser, vilket kan påverka varumärkets rykte och kundlojalitet negativt.
- Mottaglighet för Feedback: Att övertyga franchisetagare/agenter att vara mottagliga för kundfeedback och att genomföra förändringar baserat på denna feedback kan vara en betydande utmaning. Vissa franchisetagare/agenter kan vara motvilliga att acceptera brister eller förändra sina redan etablerade arbetsmetoder.
- Analys och Insikter: Insamling av kundfeedback i sig är endast en del av ekvationen. Den centrala organisationen måste även ha kapaciteten, tiden och kompetensen att analysera och hantera mängden data som genereras och förvandla den till meningsfulla insikter som kan vägleda förbättringar.
- GDPR och Integritet: Kundfeedback kan innehålla personlig eller känslig information som måste hanteras med försiktighet och enligt lagar och regler om dataskydd (GDPR). Att säkerställa att integriteten hos kundens personuppgifter skyddas kan vara en utmaning vid delning av feedback mellan centrala organisationer och franchisetagare/agenter.
Att Stödja Effektivt med Kundfeedback
” Man kan inte nog värdesätta kunskapen som kunderna ger genom att återkoppla sin upplevelse av produkten eller tjänsten. Idag är alla företag beroende av kundfeedback såväl bra som dålig för att utveckla sin affär och stärka sitt erbjudande. Med hjälp av tekniken kan återkopplingen idag ske i realtid och då gäller det för företagen att snabbt agera för att hantera eventuellt missnöje innan frågan växer. Min uppfattning är att företag har förstått detta och tar det på största allvar.”Johan Martinsson, VD Svenska Franchiseföreningen
Vilka praktiska steg kan den centrala organisationen ta för att bygga och stödja en kultur där kundfeedback prioriteras och aktivt används av franchisetagare och agenter?
Ulrika Ewerman: Det första steget är att svara på frågan varför ska vi arbeta med kundfeedback? Vad händer om vi inte gör det? Hur påverkar det mig som franchisetagare och agent? Vad har jag och min verksamhet att vinna på att arbeta kundcentrerat?
Kundcentrering är inte något som kan läggas ovanpå redan satta processer och metoder. Finns inga tydliga incitament för mig som franchisetagare eller agent kommer jag heller inte att prioritera det. Här är det lätt att gå vilse.
Helén Rigamonti: Prioritera kundfeedback och bygg en kultur av mottaglighet! Att arbeta med kundinsikter är avgörande för att skapa och upprätthålla en kundcentrerad kultur inom företag. Genom att förstå och agera utifrån kundens behov och förväntningar kan företaget skapa personliga och relevanta upplevelser, öka kundnöjdheten, och bygga starka relationer. Kundinsikter ger också vägledning för att identifiera förbättringsområden, minska risken för misslyckanden och differentiera sig från konkurrenter.
Mottaglighet för feedback kan vara en utmaning inom franchising, där engagemanget för kundåterkoppling varierar bland franchisetagare och agenter. För att övervinna detta, bör den centrala organisationen ta konkreta steg för att bygga en kultur där kundfeedback prioriteras. Det inkluderar träning och utbildning för franchisetagare, incitamentssystem som belönar framgångsrik feedbackimplementering, samt kontinuerlig kommunikation och stöd.
Annika Erhardsson: Se över era feedbackrapporter! Är de kopplade mot era mål? Inte bara den centrala avdelningens utan även den lokala franchisetagarens? Regelbundna rapporter som sammanfattar och analyserar kundfeedback bör delas med franchisetagare/agenter. Dessa rapporter ger insikter om vilka områden som kan förbättras och vilka som fungerar bra.
Ett tips ifall mottagligheten för resultatet inte är stort eller franchisetagarna inte har förtroende för budbäraren -låt dem själva jämföra resultatet mot det gemensamma snittet och närma dig målet långsamt och ha tålamod. Det är troligare att en negativ inställd franchisetagare/agent kommer lyssna på sin kollega i samma sits och ta beslut utifrån det. Fler positiva erfarenheter = fler franchisetagare/ agenter som kommer vilja ha samma resultat.
Visa en tydlig och snabb koppling mellan kundfeedback och affären. Framför allt i B2C affären- Hjälp franchisetagarna/agenterna att få in nya kunder genom att exempelvis snabbt och kontinuerligt öka omdömena online. Vi hjälper många av våra kunder med att skapa en färskare mer rättvisande bild av den lokala franchisetagaren/företaget då vi erbjuder våra kunder att öka antalet kundomdömen på alla relevanta omdömessajter. Det gör vi genom att aktivt uppmana till att lämna omdömen efter en avslutad feedbackenkät.
Ifall den enskilda franchisetagaren/agenten inte är mottaglig eller förstår värdet av feedback är min erfarenhet är att det ibland är enklare att peka direkt på affären (gäller även för ledningen). Se till att nå snabba framgångar och visa dem ” What’s in It for Me” Självfallet ser ni till att feedbacken är centralt organiserat och inbakad i franchise/agentavgiften. Läs mer om att utbilda och coacha i hur det går att växa organiskt med hjälp av kundfeedback i B2B affären
Vilka är några av de vanligaste fallgroparna eller misstagen som franchiseverksamheter bör undvika när de arbetar med kundfeedback, och hur kan de undvikas?
Ulrika Ewerman: Den absolut vanligaste fallgropen är att företag och organisationer missar att koppla kundupplevelse och kundnöjdhet till affär och nyckeltal. Finns inte dessa incitament på plats kommer kundupplevelsen heller aldrig att prioriteras. Det finns inte en ledningsgrupp idag som inte skrivit “ökad kundnytta” eller “världens bästa kundupplevelse” i sina styrdokument men som sedan skickar signalerna nedåt i organisationen utan att koppla det till nyckeltal eller mål.
Kundupplevelse och kundnöjdhet är affärskritisk – utan kund ingen affär. Det kan låta självklart men det är förvånansvärt vanligt att man tenderar att glömma bort det.
Helén Rigamonti: Inom franchiseverksamheter kan det finnas flera vanliga fallgropar eller misstag när det handlar om att hantera kundfeedback. Att vara medveten om dessa och vidta lämpliga åtgärder för att undvika dem är avgörande för att skapa en framgångsrik och kundorienterad verksamhet. Här är några vanliga misstag och hur de kan undvikas:
• Ignorera eller bortse från kritisk kundfeedback.
Ett vanligt misstag är att ignorera eller bortse från negativ eller kritisk feedback från kunder. Att inte adressera dessa problem kan leda till förlorade affärsmöjligheter och en minskad nivå av kundnöjdhet. För att undvika detta är det viktigt att skapa en företagskultur där all feedback ses som en möjlighet till förbättring. Tydliga riktlinjer för hantering av kundfeedback och snabba åtgärder är nyckeln.
• Brist på tydliga riktlinjer för feedbackhantering
Om det saknas tydliga riktlinjer för hur kundfeedback ska hanteras kan det leda till inkonsekvent och ineffektiv behandling av återkopplingen. För att förhindra detta bör franchiseföretaget etablera klara och enhetliga riktlinjer för insamling, analys och åtgärdande av kundfeedback. Regelbunden träning är nödvändig för att säkerställa korrekt implementering.
• Otillräcklig kommunikation med franchisetagare.
Franchisetagare och agenter kan känna sig isolerade och förbisedda om det saknas tillräcklig kommunikation från den centrala organisationen. För att undvika detta misstag bör man skapa en öppen och regelbunden kommunikationskanal mellan centralorganisationen och franchisetagarna. Dela insikter, framgångshistorier och bästa praxis för att främja samarbete och engagemang.
• Inte anpassa feedbackstrategin till lokala behov.
Försök att implementera en generell strategi för feedbackinsamling kan ibland ignorera lokala variationer och särdrag. För att undvika detta bör franchiseföretaget anpassa feedbackstrategin baserat på specifika lokala behov och förutsättningar. Det kan innebära att använda olika feedbackmetoder eller anpassa frågeformulär för att bättre passa olika geografiska områden och kundgrupper.
• Brist på uppföljning och återkoppling till franchisetagare.
Om det saknas uppföljning och återkoppling till franchisetagare angående hur deras åtgärder baserade på kundfeedback påverkar verksamheten kan det minska motivationen att aktivt arbeta med feedback. För att undvika detta bör man implementera ett system för regelbunden uppföljning och återkoppling till franchisetagare. Det kan innebära att dela resultaten av genomförda förbättringar och hur dessa har påverkat kundnöjdheten, vilket i sin tur skapar incitament för fortsatt engagemang.
Annika Erhardsson: Några vanliga fallgropar är att man vill mäta allt, inte har en plan och inte har med sig ledningen i ryggen. Mät bara där det behövs i kundresan och på det sätt som skapar mest värde för den centrala organisationen och franchisetagarna/agenterna. Gör det ordentligt och säkerhetsställ att ledningsgruppen och den centrala organisationen helhjärtat står bakom arbetet. Det är ett långsiktigt arbete som precis som med allt förändringsarbete kommer kräva tid, tålamod, att det är kopplat till verksamhetsmålen och att det är prioriterat över tid. Läs mer och ta del av vår checklista ”Voice of customer – Så kommer du igång”
Hur kan en franchiseorganisation hantera den geografiska spridningen och de olika förutsättningarna som franchisetagare och agenter har när det gäller insamling och användning av kundfeedback?
Ulrika Ewerman:
– Lyssna. Vad innebär den geografiska spridningen och de olika förutsättningarna? Hur kan vi som central organisation skapa de bästa förutsättningarna för att vi gemensamt ska få önskad effekt?
– Skapa struktur och tydlighet kring vilken typ av insikter som ligger på den centrala organisationen och vad som ligger regionalt.
– Skapa transparens och delaktighet. Hur vet jag som franchisetagare och agent vad som är relevant i förhållande till vad jag kan påverka? Om jag t ex får feedback gällande ett bokningssystem, hur vet jag att den insikten prioriteras och i slutänden hamnar på en backlog i ett utvecklingsteam?
– Skapa möjlighet att enkelt mäta effekter och dela goda exempel med andra. “Vi hade den här utmaningen och vi har löst det så här med den här effekten.”
Helén Rigamonti: Franchisetagare och agenter är ofta geografiskt spridda, vilket skapar utmaningar gällande variationer i kundbeteende och förutsättningar för feedbackinsamling. För att effektivt hantera detta, är det kritiskt att implementera digitala plattformar för kundfeedback. Dessa bör möjliggöra enhetlig insamlingsprocess oavsett plats, anpassa feedbackinstrumenten efter lokala behov, och använda teknik för central sammanställning och analys av data. Utveckla också anpassade strategier för olika områden baserat på lokal marknadsförståelse!
Annika Erhardsson: Ur en teknisk synvinkel – Erbjud verktyg anpassad för verksamhetens verklighet så att varje franchisetagare/agent på ett enhetligt sätt kan samla in kundfeedback. I Quicksearchs plattformen så brukar vi beroende på behov – skicka samma enkät kombinerat i olika kanaler och former. Exempelvis via fysiska feedbackenheter, sms, e-post, QR koder, I appar och på webben. Det är även viktigt att franchisetagarna/agenterna får del av agerbar feedback som de faktiskt själva kan påverka men också att det finns en transparens för den centrala enhetens resultat. Det behöver i samband med det finnas en kollektiv överenskommelse och förståelse för vem som ansvarar för vilken del av kundresan.
Glöm inte att baka in det i franchise/agent/overheadavgiften så att alla har samma möjlighet att arbeta med feedback oavsett ekonomiska resurser och geografi.
Upplever Ni att franchiseverksamheter har samma övergripande utmaningar och möjligheter som en traditionell företagsverksamhet?
Ulrika Ewerman: Ja, det skulle jag säga. I min roll möter jag alla typer av företag inom alla typer av branscher med det gemensamt att de vill gå från ord till handling och bli kundcentrerade på riktigt. De vill förflytta sig från att bara prata om kunden till att faktiskt få det att hända på tvärs i organisationen.
Oavsett bransch, storlek och geografisk spridning möter jag samma utmaningar och samma möjligheter till förändring.
Helén Rigamonti: Franchiseverksamheter delar både utmaningar och möjligheter med traditionella företag, men de har sina unika särdrag. Att skapa en gemensam förståelse för kundfeedbackens betydelse och implementera anpassade strategier är enligt min erfarenhet nyckeln till framgång. Genom aktivt arbete med utmaningarna och tillhandahålla effektiva verktyg kan en kundorienterad kultur skapas som gynnar alla parter.
Annika Erhardsson: Jag skulle säga att de i mångt och mycket har samma gemensamma utmaningar. I en franchise/agentverksamhet så har den centrala avdelningen däremot många gånger en avtalad del med hur och med vad de ska stötta sina franchisetagare/agenter. Lever de inte upp till det så kan reaktionerna många gånger vara hårdare då det direkt påverkar deras franchisetagares/agenters privata ekonomi och investerade kapital. Jag upplever också att det pga. den direkta kopplingen också finns ett större engagemang i feedback och att det behöver finnas en rutin för att involvera och ta vara på franchisetagarnas interna feedback, och inte bara kundernas.
Tänk på att när du kan använda dig av ett feedbackverktyg så kan du även få fram rösterna från dem som kanske inte alltid hörs i bruset. Det kommer då bli lättare att sortera och veta vad som är bra och hur stort ett problem egentligen upplevs. Du kommer också snabbare kunna ta beslut och involvera franchisetagarna i frågor kring prioriteringar och utvärderingar av exempelvis befintliga och nya tjänster/marknadskampanjer mm.
Sammanfattning
Jag hoppas att ni har fått en rejäl dos användbar information från artikeln! Nedan så kommer jag göra mitt bästa för att summera insikter i några handfasta åtgärder.
• För det första är det avgörande att klargöra varför det är viktigt att arbeta med kundfeedback och koppla det till affärsnytta. Det är också nödvändigt att skapa tydliga incitament för franchisetagare och agenter för att säkerställa prioritering av kundcentrerade åtgärder (Jag vill här förtydliga att vi inte syftar på bonusar).
• En central aspekt är att bygga en kultur av mottaglighet där kundinsikter prioriteras. Detta involverar att erbjuda träning och stöd för att öka engagemanget och skapa personliga och relevanta kundupplevelser. En annan rekommendation är att arbeta med sina feedbackrapporter och koppla resultaten till övergripande affärs- och verksamhetsmål. Det är viktigt att vara transparant och skapa en öppen dialog för att främja förbättring.
• För att visa den direkta kopplingen mellan kundfeedback och affärsframgång föreslås att skapa snabba framgångar, särskilt inom B2C-affärer. Detta kan inkludera att öka online-omdömen för att attrahera nya kunder och stärka företagets rykte i samband med feedbackenkäten (I de fall som det är passande).
• Geografisk mångfald och olika förutsättningar bland franchisetagare och agenter bör hanteras genom att lyssna på lokala variationer och anpassa feedbackstrategin efter dessa. Det är återigen viktigt att skapa transparent kommunikation och involvera franchisetagarna i processen.
• För att undvika vanliga fallgropar är det nödvändigt att aktivt adressera kritisk feedback och etablera tydliga riktlinjer för hanteringen av kundfeedback. Anpassade verktyg för feedbackinsamling som teknologiskt kan skalas upp vid behov bör erbjudas för en underlättad och enhetlig insamling. Det är även fördelaktigt att baka in feedbackprocessen i franchiseavgiften för att ge lika möjligheter för alla involverade.
• Slutligen, liknande utmaningar och möjligheter mellan franchiseverksamheter och traditionella företag indikerar att principerna för att lyckas gå från ord till handling och bli kundcentrerad är överförbara över olika branscher och storlekar. Det kräver däremot en gemensam förståelse och en fokuserad insats över hela organisationen.
Quicksearch – Din Partner i Kundfeedback
För att effektivt hantera och dra nytta av kundfeedback har företag idag tillgång till verktyg som Quicksearch. Quicksearch är en specialiserad plattform som riktar sig mot automatiserad agerbar kund-och medarbetarfeedback, vilket gör oss till en idealisk partner för företag som arbetar med franchisetagare, butikskedjor och agenter.
Om du har några frågor om hur just er franchise- eller agentverksamhet kan arbeta med att samla in kundfeedback så är du varmt välkommen att kontakta oss!
Med vänliga hälsningar
Annika Erhardsson, Quicksearch
Expertpanelen består av:
Ulrika Ewerman: Expert inom CX (Customer Experience) och CX Management. Ulrika är en flitigt anlitad föreläsare och coach med fokus på kundcentrerad organisationsutveckling. Hjälper företag och organisationer att gå från ord till handling genom att koppla kundupplevelse och CX till affärsmål. Ulrika har 20 års erfarenhet som konsult (Veryday och McKinsey Design) med fokus på kunddriven organisationsutveckling på global nivå. Kommer senast från en roll som Head of Strategy och Head of CX på Volvo Car Mobility. Läs mer om Ulrika här
Helén Rigamonti: Helén Rigamonti har över 25 års erfarenhet av ledande positioner med ett flertal uppdrag att leda kundcentrerad förändring. Helén är ansvarig kursledare för ett flertal utbildningar och certifieringar i ämnet Customer Experience Management, bland annat IHM Business School. Helén är även ambassadör och medlem i ledningsgruppen för den Europeiska Customer Experience organisationen där hon även är utbildningsansvarig. Helen är en flitigt anlitad föreläsare, skribent, konsult och mentor inom CXM och Voice of the Customer. Läs mer om Helén här
