Webinar - Frågor och svar

1. Hur sätter man ett målvärde för NKI eller NPS? Och hur kan man vara sätter på att man nått målet (statistiskt)?

SVAR: Det finns tre parametrar som är avgörande när du sätter målvärden(eller hellre målintervall) för NPS, NKI och även andra enkätbaserade KPIer:

1. TREND OCH INVESTERING – Hur har vår trend sett ut och vilka egna insatser och investeringar gör som påverkar kundupplevelsen som har påverkat trenden och som vi ser kommer påverka trenden. Är det rimligt att vi fortsätter trenden i samma takt, gör vi stora investeringar som påverkar kundupplevelsen som borde synas i mätvärdet? Investerar vi 20 miljoner i kundupplevelse så borde det påverka resultatet mer än om vi investerar 0 kr.
2. BENCHMARK – Hur utvecklar sig våra konkurrenter och branschen? Ser vi att alla våra konkurrenter ökar eller det är förutsättningar som har ändrats så behöver vi ta höjd för det. I flera fall är ett bibehållet NPS i en turbulent bransch indikation på en bra leverans. Det finns många bolag som sätter målintervallet till att inte minska (inom felmarginalen)
3. FELMARGINALEN – All statistik data har en felmarginal, det är viktigt att förstå hur många enheter ett KPI behöver öka eller minska för att vi faktiskt skall kunna prata om en förändring. Då behöver ju målintervallet läggas över felmarginalen så det inte är slumpen som gjort att vi nått målen.

OBS Tänk på att vara försiktiga om ni sätter incitament kopplat till målen, och rådfråga alltid statistisk kompetens och reflektera över om det finns risk för gaming av resultatet när belöningar används.

2. Hur gör man för att komma igång med att mäta kundupplevelsen och vad kostar det?

SVAR: Ett första steg är i regel att ställa sig frågan vad man vill ha ut av att mäta och följa kundupplevelsen. Det styr mycket hur man väljer att bygga lösningen. Sedan rekommenderar vi att sätta upp en checklista på vad lösningen skall bidra med och vilka krav ni har på lösningen så ni kan lita på resultatet.

Läs mer om detta i vår checklista.

Ta hjälp. Bolag som jobbar med det varje dag har färdiga metoder och system, de kan ofta hjälpa er att sätt upp det i era egna system också. Ofta går det snabbare att ta in hjälp, blir billigare i slutändan och en bättre slutprodukt. Ni får färdiga projektplaner och projektgenomföranden. Specialister i området har ofta sprungit in i utmaningar tidigare och kan undvika problem.

3. Vad är ett bra NPS värde?

SVAR: Det är olika i olika sammanhang: Det finns tre vanliga typer av NPS som mäter kundupplevelse som ej får blandas ihop. De som mäter transaktioner (t.ex. efter ett köp) De som mäter relationer (t.ex. kunder som handlat återkommande och vid en given tidpunkt samlas deras feedback in) De som mäter marknaden (Här är urvalet ett helt annat, det är inte era kunder, de som valt er som leverantör utan också de som valt bort er som leverantör. Beroende av var ni är verksamma finns det olika NPS  databaser att hämta insikt och benchmark ifrån. Kontakta oss så får ni vägledning i att välja rätt. 

4. Vad kan man göra för att internt gehör kring vikten av att mäta och förbättra kundupplevelsen?

SVAR:  I många företag mäts endast delar av Kundupplevelsen och i de flesta bolag mäts den genom olika metoder och verktyg. Det är ofta ett stort hinder – helheten saknas! Det bästa sättet är att vi hjälper er att göra en CUSTOMER EXPERIENCE AUDIT (sk. NOLLMÄTNING) då får ni fakta, siffror och insikter att förhålla er till. Utifrån detta kan vi sedan lägga fram en plan identifierade fokusområden och arbetsupplägg internt så att ni kan påbörja ert actionsbaserad feedback arbete.