Hur upplevde gästen sitt restaurangbesök?
Vi mäter effekten så ni kan agera i tid.
Bookatable (2Book) och Quicksearch har ingått ett samarbete som går ut på att följa upp restaurangbesök och samla in agerbar feedback från gästerna. Resultatet sammanställs i en portal där varje restaurang kan följa både sitt eget och branschens resultat över tid.
Hur är restaurangens rykte på stan?
Quicksearchs enkäter fokuserar inte på huruvida gästen var nöjd eller inte då detta inte är något som restaurangen kan agera på. Bara för att man som gäst är nöjd med sitt besök innebär inte det att man kommer tillbaka. Det finns heller ingen koppling till hur man sprider restaurangens rykte. Det vi istället mäter är själva effekten av besöket.
3 enkla steg
Välkomna gästen, stäng bordet – vi sköter resten.
1
Välkomna och ta hand om gästen
Personalen gör som vanligt när det kommer en gäst och ser till att service och upplevelse blir så bra som möjligt.
2
Stäng bordet
När gästen betalat och bordet stängts går det ut en enkät till gästen. Resultatet landar sedan i er webportal samt i en veckorapport som mailas ut till utvalda personer.
Läs mer om enkäten
3
Logga in och följ ditt resultat
I portalen kan utvalda personer hos restaurangen följa sitt NPS-värde över tid och jämföra med värdet för branschen. Det går även att följa svarsfrekvensen. Läs mer om resultaten
NPS – för en kort och effektiv enkät
I enkäten använder vi oss av metoden Net Promoter Score (NPS). NPS är ett nyckeltal som visar rekommendationsvilja. Värdet baseras på i vilken grad en person är villig att rekommendera din restaurang och utgår från en enda fråga:
”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera ”restaurangens namn” till en vän eller bekant?”
NPS-metodiken
NPS är en etablerad metod som man sett fungerar väldigt bra inom framförallt hotell och restaurang då detta är en typ av verksamhet som lever väldigt mycket på sitt rykte.
NPS kategoriserar respondenterna utifrån tre grundbeteenden:
– Kritiker (Röd)
– Passivt nöjda (Gul)
– Ambassadörer (Grön)
En kritiker (Röd, har svarat 0-6) föredrar en annan restaurang.
Skulle de föreslå en restaurang till en vän eller bekant kommer de inte att nämna din utan istället en helt annan.
De passivt nöjda (Gul, har svarat 7-8) är en ambivalent grupp som förvisso är nöjda men inte mer än så. De skulle mycket väl kunna komma tillbaka till din restaurang men kan lika gärna välja någon annan.
Ambassadörerna (Grön, har svarat 9-10) brinner för din restaurang. Får de frågan om vart de vill gå och äta kommer din restaurang alltid vara förstahandsvalet.
Agerbar feedback fångas upp i följdfrågan
Efter första frågan, om gästen är villig att rekommendera restaurangen, får gästen en följdfråga. Syftet med följdfrågan är att ge er möjlighet att agera på feedbacken.
Kritiker och passivt nöjda får frågan:
”Vilken del av ditt besök tyckte du borde varit bättre?”
Ambassadörer får frågan:
”Vilken del av ditt besök tyckte du var bäst?”
Resultatet från följdfrågan presenteras sedan i stapeldiagram. Ju mindre staplarna är desto mindre påverkan har de på ryktet. Ju längre staplarna är desto mer påverkar de ryktet. Har de mycket grönt påverkar de ryktet positivt – mer rött påverkar ryktet negativt.
Skulle en respondent till exempel svarat att maten kunde förbättras så följer en mängd olika alternativ man kan välja. Det ger er möjlighet att fånga upp exakt vad som gjort er gäst missnöjd.
Vi mäter restaurangens rykte på stan
Har man bara ambassadörer så har man ett positivt rykte och ett NPS-värde på +100. Om man däremot bara har kritiker så har man ett negativt rykte och ett NPS-värde på -100.
Logga in och följ ditt resultat
I portalen kan utvalda personer hos restaurangen följa sitt NPS-värde över tid och jämföra med värdet för branschen. Det går även att följa svarsfrekvensen.
Vad har er restaurang för NPS-poäng?
Restauranger som har ett värde som ligger under noll (lika många kritiker som ambassadörer) kommer inte bli långvarade då de förlorar gäster på grund av det negativa ryktet.
Enkäten ger er en möjlighet att rädda relationen till kritikern samt vårda relationen till ambassadören. Chansen att en kritiker väljer att besöka restaurangen igen ökar betydligt om ni har bemött den kritik ni fått.
För att förtydliga hur den här metoden fungerar skapade vi NPS-kalkylatorn. Gå gärna in och se vad skillnaden blir om en kritiker istället blir passivt nöjd eller ambassadör.
I den del vi kallar ”inkorgen” visas gästernas kommentarer tillsammans med information som kontaktuppgifter, när i tid besöket skedde samt om det är en återkommande gäst. Skulle en gäst vara återkommande kan man följa de tidigare svaren och se om det sker någon förändring och vad den i så fall beror på.
Vill man så snabbt som möjligt komma till rätta med ett eventuellt problem eller tacka för en fin kommentar så går det att ta kontakt med gästen direkt i portalen genom att skicka ett mail.
Skulle en gäst ta upp ett problem som berör en specifik avdelning kan ärendet enkelt skickas vidare till rätt person.
I portalen finns möjlighet att ta ut olika slags rapporter.
Man kan till exempel ta fram tidigare veckorapporter eller filtrera rapporterna så man enbart får information gällande ett specifikt ämne som till exempel dryck, mat eller personal.
Skulle restaurangen ingå i en kedja så går det att ta ut en benchmarkrapport där NPS-värde per restaurang presenteras.
Vill man så går det i portalen att ta fram ett script som möjliggör att gästernas kommentarer publiceras direkt på restaurangens hemsida.
Varje vecka skickas en rapport ut till de personer som restaurangen utsett som ansvariga. Rapporten visar bland annat antalet respondenter och NPS-värdet jämfört med resten av branschen. I veckorapporten sammanställs även diagrammen med de röda och gröna staplarna samt gästernas kommentarer
Låt oss berätta hur vi kan hjälpa er!
Fyll i dina uppgifter så kontaktar vi dig inom kort.
