I denna artikel kommer du få reda på:
– Hur du kommer igång med ditt Voice of the Customer arbete.
De viktigaste stegen för att komma igång med ditt Voice of the Customer arbete
Vi på Quicksearch tror att hemligheten med att lyckas med företagandet och affärerna är vad andra säger om dig, både kunder och personal. Dessutom har vi lärt oss under resans gång att en enkät inte gör arbetet. På den vägen är det.
Är det ett nytt sätt att arbeta för organisationen? Då är vår rekommendation att utifrån kundresan och de behov som finns att ni startar en till två touchpoints för att det inte ska bli övermäktigt. Addera hellre på allt eftersom.
Nedan har vi gjort en övergripande checklista där vi har försökt att få med några av de viktigaste stegen för att komma igång med ditt Voice of the customer arbete.
Checklista för att arbeta med Voice of the Customer:
Definiera dina mål med NPS-arbetet och hur du planerar att använda dina resultat. Säkerhetsställ att du har kopplat ihop det med företagets övergripande mål och med de enskilda avdelningarnas.
Glöm inte att det är klokt att arbeta med fler mätetal än NPS och att ni kan mäta alla relationer och intressenter som är viktiga för er och er affär, såsom distributörer, partners, återförsäljare mm. Vår rekommendation är att mäta där det behövs i kundresan och på det sätt som skapar mest värde för kunden och organisationen. Gör det ordentligt och säkerhetsställ att ledningsgruppen står bakom arbetet. Det är ett långsiktigt arbete som precis som med allt förändringsarbete kommer kräva tid, tålamod och att det är prioriterat över tid.
Definiera dina mål med NPS-arbetet och hur du planerar att använda dina resultat. Säkerhetsställ att du har kopplat ihop det med företagets övergripande mål och med de enskilda avdelningarnas. Läs mer om hur du väljer rätt KPI för att mäta kundupplevelse
Definiera hur ofta du planerar att skicka ut NPS-frågor och till vilka kunder du kommer att skicka dem. Läs mer om NPS och hur man räknar fram det
Välj ett kundfeedbacks verktyg som passar dina behov och budget. Manuellt eller automatiserade utskick? Relations- eller/och transaktionbaserade? Ska jag kunna spåra kunden genom olika Touchpoints och över tid? Vill jag skapa enkäterna själva eller med stöttning av en leverantör? Kommer det behövas QR koder? Behöver jag hyra in en projektledare? Dashbord eller rapport? Stöd för att stänga kundloopar? Ska verktyget fungera med alla OMNI kanaler? Läs mer om att byta kundundersökningsplattform
Skapa en enkel och kort fråga som lätt kan besvaras av kunderna. Här är hygienkravet att det ska vara responsiva enkäter som passar både i mail, sms, padda etc. Tricket är att inte falla för frestelsen att fråga om saker som ”hade varit intressant” att analysera. Fråga inte om information ni redan vet (kön, ålder, land, företag, spenderat belopp, vilka tjänster eller produkter denne köpt. Fråga heller inte om de delar ni inte kommer kunna agera på.
De mer avancerade kundenkätsföretagen anpassade för större företag hämtar och berikar sin kundfeedback med relevant information från era olika system. De för även tillbaka information för att berika exempelvis säljsystem, kundtjänst, ekonomisystem, BI system, automarketingsystem mm.
Skapa en process för att analysera och agera på NPS-resultaten från ditt Voice of the Customer arbete.
Skapa en process för att följa upp med kunder som ger låga NPS-poäng och försök att förstå varför de är missnöjda. I förlängningen om ni har resurserna eller inte redan gör det – koppla nöjda kunder till olika strategier och loyalityprogram. Vill ni ta ett ytterligare steg så kan ni även anpassa information, nyhetsbrev mm efter de olika grupperna som skapas med kundfeedbacken.
Se till att du har en dedikerad person eller team ansvarig för att hantera Voice of the Customer – arbetet. NPS-arbetet.
Utbilda dina medarbetare i NPS och hur det kan användas för att förbättra kundupplevelsen. Varje team kommer att ha olika användningsområden. Exempelvis på sälj och marknad finns det otroligt mycket att använda för att öka organisk försäljning, komma in på nya marknader, växa på befintliga konton, förebygga churn mm. Läs mer om hur du växer organiskt
Skapa en process för att återkoppla internt och till kund vilka förbättringar ni har genomfört i ert Voice of the Customer program. Hos Quicksearch kunder har det ökat motivationen till att svara på nästkommande enkät. Engagemanget hos medarbetarna kring NPS arbetet har också ökat.
Fortsätt att mäta och analysera NPS-resultat regelbundet för att se hur du kan förbättra kundupplevelsen ytterligare.
