I denna artikel kommer du få reda på:
– Hur du ska identifiera mönster och trender som kan hjälpa dig att fatta bättre beslut.
– Hur NPS kan hjälpa dig och ditt team att prioritera rätt och öka möjligheten till organisk tillväxt.
Prioritera rätt och öka möjligheten till organisk tillväxt
Genom att samla in och analysera feedback från dina kunder kan du identifiera mönster och trender som kan hjälpa dig att fatta bättre beslut om vilka åtgärder du ska prioritera och vilka marknader/kundsegment du snabbast kan expandera inom.
NPS kan hjälpa dig och ditt team att prioritera rätt och öka möjligheten till organisk tillväxt genom att ge dig insikt i vad dina kunder tycker är viktigt och vad som är mindre viktigt för dem. Nedan kommer några av de vanligaste punkterna:
Vilka är era fokuskunder?
-Vilka är de kunder som är viktiga för oss?
Har ni inte redan arbetat fram en plan för era Key Account så har ni en god möjlighet att börja på ett enkelt sätt med NPS. Genom att titta på kundundersökningen kan ni snabbt identifiera ambassadörer och göra en review av era stora kunder- eller de som borde vara stora. Identifiera vilka konton som tar er närmre företagets mål och visioner. Vilka kunder utgör en stor intäkt eller har potential att bli en stor intäkt?
Läs mer om relationsbaserad kundundersökning
Sälj mer!
-Vilka kunder har vi potential att expandera? Har vi ambassadörer inom dem och kan vi använda dem för att få access/referens till andra avdelningar/länder?
Visa för kunden hur ni levererar genom hela deras kundresa! Den smarta ser till att alla olika stakeholders i olika nivåer hos kunden får veta att det går bra. Lyckade leveranser har stor potential för de flesta företags framtida affärer. Som referenser, dörröppnare och liknande. Konton där ni bara levererar på delar av kundens fulla behov kan expanderas och växa organiskt med hjälp av era ambassadörer. Be om referenser till interna affärer, fråga om du får hänvisa till en befintlig leverans i ert säljarbete, i bästa fall be er ambassadör om hjälp. Följ upp dina Key Accounts regelbundet och diskutera möjligheten att expandera samarbetet.
Risk att förlora kund
– Vilka konton finns det churn-risk på (risk att kund lämnar oss)?
NPS och kundundersökningen kommer hjälpa er bedöma risken att en kund lämnar er. Konton med en hög andel Kritiker, speciellt beslutfattare har högre risk att välja en annan leverantör. Glöm inte att kunder som inte är nöjda vill ha en åtgärd för en dålig upplevelse och genom att följa upp feedbacken kan missnöjda kunder istället bli lojala kunder.
Läs mer om hur man räddar dåliga kundupplevelser
Följ utvecklingen!
-Hur utvecklar sig kontot?
Kundundersökningarna och speciellt de löpande ger KAM och Försäljningschefer indikation på nyttan av arbetsinsatser som annars är svåra att mäta, som avstämningsmöten, kvalitetsuppföljningar, nya processer, lessson-learned o.s.v
Löpande feedback under året gör att du och ditt Team hinner testa fler processer, produkter, lösningar, kampanjer, pilotprojekt och minimera risken att göra av med för mycket av budgeten på vägen. Glöm inte bort att små steg framåt är bättre än ingenting alls. I volymaffärer och i större organisationer får små förbättringar och justeringar en väldigt stor hävstångseffekt på den organiska tillväxten.
Läs mer om transaktionsbaserad kundundersökning
Ta inte för givet!
-Kan vi ge en belöning/extra uppmärksamhet till en ambassadör så vi kan hålla denne varm tills vi har tid och resurser att agera på kontot?
Det är en sak att identifiera vilka kunder som talar gott om ditt företag, och en annan hur du gör ett gott intryck på dem. Det är lätt att ta sina ambassadörer förgivet. Med en ambassadörsstrategi kan ni uppmärksamma era kunder som är nöjda och inte bara fokusera på att ringa och rädda missnöjda kunder.
NPS® är en metod för att mäta och arbeta med kundlojalitet. Fokus ligger på arbetet med kunden, inte på enkäten eller mätningen. Läs mer om ambassadörsstrategi
Bli inte en reklamationshanterare!
-Hur får skapar vi mer värde i våra kundmöten?
Ju mer datadriven information du har om din kund och er affär desto lättare kommer det att bli att hålla huvudet kallt och genomföra konstruktiva möten och förhandlingar. Precis som du förbereder försäljningssiffror innan ett möte så bör du uppdatera dig om eventuella problem och dina olika stakeholders kundupplevelser innan du gör ett kundbesök. Hur har ni hanterat problemen? Hur arbetar ni för att säkerhetsställa att det inte händer igen? I kundundersökningarna kommer du även att se vilka delar som är viktiga och engagerar kundens olika stakeholders.
Vill företaget växa organiskt så behöver era kundmöten handla om vad ni som samarbetspartner kan skapa för nya värden åt kunden i stället för att ni får agera reklamationshanterare.
Skapa möjlighet för ditt kundteam att anpassa sitt kundbemötande.
-Hur får jag mitt leveransteam att arbeta kundorienterat och anpassa sitt kundbemötande?
Sätt ihop kundfeedbacken med säljsystemet eller kundtjänstsystemet med en API för att säkerställa att ditt kundteam per automatik ges en headsup och därmed en möjlighet att anpassa sitt kundbemötande genom hela kundresan. Försäkra dig även om att ditt kundteam upplever att de har rätt förutsättningar internt för att utföra sitt arbete.
Läs mer om hur man kopplar ihop kund- och medarbetarundersökningar
