För att få ut så mycket som möjligt av kundundersökningar så kan ditt företag genomföra Close the loop för att kunna rädda relationer till kunder som har haft en dålig upplevelse. Företag följer inte alltid upp feedbacken om varför kunder har gett ett dåligt omdöme, utan det rinner ofta ut i sanden.
Om ditt företag inte följer upp en dålig kundupplevelse riskerar ni att mista kunder till konkurrenter. Kunder som inte är nöjda vill ha en åtgärd för en dålig upplevelse och genom att följa upp feedbacken med Close the loop kan missnöjda kunder istället bli lojala kunder.
Vad innebär Close the loop?
Close the loop är ett begrepp som används inom kundupplevelse och handlar om förståelsen av varför en kund blivit missnöjd med en upplevelse av ett företag. Close the loop har ett individfokus och genomförs för att kunna rädda dåliga upplevelser från kunder på en individnivå, vilket skiljer sig från en klassisk undersökning.
Om en kund ger ett lågt betyg på en kundundersökning så är det viktigt att ditt företag tar kontakt med kunden för att ta reda på vad det låga betyget beror på, samt att minska risken att en kunden talar illa om företaget eller väljer en konkurrent över ditt företag.
Close the loop kan vara ett bra försök till att få kunden att vända sin åsikt, från att vara en missnöjd kund (Kritiker) till att bli en neutral kund (Passiva) eller en mycket nöjd och lojal kund (Ambassadör). Det blir enklare för din organisation att kunna agera på resultatet om ni vet vad kunder tycker är bra och dåligt med en upplevelse. Det är viktigt att vara visa kunden att ditt företag hör och läser deras åsikter, att ni är tacksamma för feedbacken och att ni arbetar för att åtgärda det som har gjort kunden missnöjd.
Hur genomförs Close the loop?
Close the loop genomförs genom att medarbetarna på ditt företag tar kontakt med kunder efter att de har lämnat feedback, framför allt de kunder som lämnat ett lågt betyg. En vanlig metod för att kontakta kunden för en uppföljning är att ringa upp kunden strax efter att de varit i kontakt med ditt företag. Varför återkopplingen bör genomföras relativt snabbt efter kundens upplevelse är helt enkelt för att de kommer ihåg missnöjet tydligare direkt efter. Medarbetarna kan då hjälpa kunden i de synpunkter den har samt kunna kompensera för missnöjdheten med förhoppning att kunden kommer att överväga att stanna kvar hos er.
Dina medarbetare måste få utrymme att kunna agera på kundens feedback för att kunna få dem till att bli nöjda. Det är därför viktigt att dina medarbetare får förtroende från den högsta ledningen till att kunna åtgärda och genomföra det som krävs för att vinna tillbaka kunden.
Agera effektivt med Close the loop
Close the loop ska vara enkelt att genomföra, men om ni inte genomför det hur ska ni då veta vad som bör göras? För att genomföra Close the loop på ett effektivt sätt är det viktigt att tänka på följande:
Agera vid rätt tidpunkt
Agera på kundens feedback snabbt efter att den har inkommit och vänta inte för länge med att återkoppla. Om återkopplingen kommer för sent utifrån kundens perspektiv kan det verka irrelevant eller förvirrande, eftersom de troligtvis inte kommer ihåg hur de uppfattade upplevelse efter kontaktpunkten. Välj därför en bra tidpunkt för återkoppling som passar just ditt företag och vilken slags kontaktpunkt som inträffade.
Om en kund har varit i kontakt med kundservice, skicka ut en enkät direkt efter och ta kontakt med kunden direkt för att snabbt åtgärda det låga betyget. Om en kund har köpt en produkt via e-handel, skicka ut en enkät som kunden kan svara på helhetsupplevelsen eller den specifika produkten och återkoppla genom Close the loop omgående i försök att rädda den dåliga kundupplevelsen.
Förstå feedbacken
Det är viktigt för de medarbetare som ska ta kontakt med kunden att förstå kundens relation till ditt företag, vad som ledde till att kunden upplevde det den gjorde och varför kunden lämnade den feedbacken. Om dina medarbetare, eller din organisation, missförstår kundens feedback blir det svårare att rädda relationen till kunden. Få dig en uppfattning om kundens upplevelse och arbeta för att uppnå rätt kompensation för det som har blivit fel. Tänk på att kunden alltid har rätt och om den medarbetare som genomför Close the loop förstår varför kunden blev missnöjd med ett köp eller med kundservicen, så blir det samtidigt enklare för er att hitta en lösning och sedan åtgärda problemet permanent.
Kompensera rätt
Kunder som har blivit missnöjda söker efter en slags kompensation för att kunna känna att ditt företag är bra för dem, trots att något gick fel. Fundera kring vad som är det bästa erbjudandet för den specifika kunden, eftersom alla kunder är olika och har olika behov. Ha därför koll på vad kunden har köpt eller vad som har skrivits i feedbacken, för att kunna anpassa lösningar, samt hitta vilka kompensationer som passar bäst till vilken kund. Genom att ge en ny produkt, rabattkoder eller andra erbjudande så ökar det viljan för kunden att stanna kvar hos er, eftersom återkopplingen med Close the loop hjälpte kunden att hitta en lösning.
Close the loop gynnar alla
Dina kunder och din organisation gynnas av att genomföra Close the loop. Befintliga och nya kunder får en bättre upplevelse om de blir behandlade på rätt sätt när de lämnar negativ feedback. Din organisation gynnas eftersom att ni får en helhetsbild över vad ni kan åtgärda för att få företaget att växa, samt leverera en bättre service och individuella kundupplevelser genom att medarbetarna kan förstå och hjälpa kunderna på rätt sätt. Dina befintliga och framtida kunder gynnas genom att de får känna att de är viktiga för ditt företag genom att få dela med sig av sina tankar och synpunkter som företaget kan agera på, samt kunna bilda en uppfattning om hur ditt företag kan leva upp till deras förväntningar.
Bevara kundrelationen med Close the loop
Close the loop handlar om att förstå varför kunder har blivit missnöjda när de lämnar feedback. Det är upp till organisationer att försöka vända på missnöjda kunder till att bli nöjda genom att ta kontakt med kunder och hitta en lösning på problem, till exempel att kompensera med en ny produkt eller ett erbjudande som kan locka.
Sammanfattningsvis: Följ tipsen nedan för att få fler nöjda kunder:
- Ta till er och agera på feedbacken så snabbt som möjligt efter kundens kontaktpunkt.
- Få förståelse om varför kunden upplevde det den gjorde.
- Ge rätt kompensation till kunden efter missnöjet för att få kunden att stanna kvar hos er.