Idag måste företag konkurrera med varandra om en bra kundupplevelse för att utmärka sig i mängden och överleva som verksamhet. Det är nödvändigt att utveckla och mäta kundupplevelsen eftersom konkurrensen ökar, samt att kunder riskerar att lämna ett företag om de inte får en bra upplevelse. Som företag kan det vara svårt att veta exakt hur de ska mäta kundupplevelsen. En positiv kundupplevelse ska främja kunders nöjdhet och lojalitet och av den anledningen är en mätning av kundupplevelse mycket väsentlig, då företag kan förbättra verksamheten och få fler nöjda kunder.
Varför och hur mäts kundupplevelse?
Kundupplevelse mäts för att få en helhetsbild om hur kunder har upplevt ett köp eller en tjänst från ett företag, samt vad som har varit bra och dåligt enligt kunden. Det finns flera kontaktpunkter som påverkar uppfattningen av ett företag och genom att mäta kundupplevelsen med kundundersökningar (CX) får ett företag respons på hur kunden har upplevt hela relationen till företaget, från början till slut.
Det finns två olika sorters kundundersökningar: relationsundersökningar (NPS) och transaktionsundersökningar (CSAT, CES). Det är viktigt att välja rätt kundundersökning för att få ett tillräckligt övergripande resultat som kan användas för att förbättra kundupplevelsen. En relationsundersökning är till för att få en uppfattning om helhetsbilden av kundupplevelsen, såsom kundens tankar, åsikter och generella känslor kring företaget eller dess produkter. En transaktionsundersökning mäter kundens upplevelse kring en särskild transaktion eller interaktion och används till att kunna ta taktiska beslut genom att få feedback från kunder.
Läs vårt blogginlägg – 5 tips för att skapa en bättre kundupplevelse
Vad är Key Performance Indicators (KPI)?
Key Performance Indicators (sv. nyckeltal) är siffror som ger en tydlig bild över hur bra eller dåligt det går för ett företag att uppnå dess mål och visioner. Beroende på hur KPI-siffran förändras så ger den en uppfattning om hur nära ett företag är att uppnå målen. KPI:er kan vara mål som verksamhetsmål, effektmål och UX-mål. Inom KPI så kan en kundupplevelse mätas med olika mått: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT)/Nöjd Kund Index (NKI) eller Customer Effort Score (CES).
Det finns även andra viktiga KPI:er som ett företag kan mäta med: Retention loyalty, Purchase loyalty och Meeting expectation. Retention loyalty handlar om hur sannolikt det är att kunden stannar hos ett företag, Purchase loyalty handlar om hur sannolikt det är att kunden kommer att fortsätta att handla hos ett företag och Meeting expectations handlar om hur mycket bättre eller sämre kundens upplevelse var jämfört med kundens förväntningar på ett företag. Dessa tre KPI-frågor kan inkluderas i kundundersökningar för att mäta kundupplevelsen och hur det påverkar ett företag.
Välj rätt mått för att mäta kundupplevelsen
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score är ett mått som mäter kunders långsiktiga nöjdhet och lojalitet till ett företag, för att uppfatta vad kunderna tycker om verksamheten. NPS mäter således hur sannolikt det är att kunder kommer att rekommendera företaget till bland annat familj, vänner och kollegor. Det hjälper även företaget att identifiera vad de behöver åtgärda för att få så många kunder att bli positivt inställda till företaget som möjligt.
På en elvagradig skala (0–10) får kunder välja vilken siffra som bäst representerar deras åsikt: 0–6 kallas för Kritiker (Detractors), 7–8 kallas för Passivt nöjda (Passives) och 9–10 kallas för Ambassadörer (Promoters). En NPS består enbart av en fråga som kan formuleras som ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera X till en vän eller en kollega?”. Frågan kan skickas ut enskilt eller i en samlad undersökning om kundupplevelse med fler frågor.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score är ett mått för att mäta hur nöjd en kund är vid specifika kontaktpunkter eller med företaget som helhet. Den baseras på enbart en fråga som är till för att få en insikt på hur ett företag har uppnått specifika förväntningar som kunden har/hade. CSAT-frågan kan finnas med i en stor mätning men även i en enskild undersökning för att få fram kundnöjdheten. Den är uppbyggd på en femgradig skala där 1 är mycket missnöjd och 5 är mycket nöjd, för att kunden ska kunna välja vilket betyg den vill ge företaget utifrån ett visst möte.
Måttet Nöjd Kund Index (NKI) liknar en CSAT men där skillnaden är att i en NKI ingår det tre frågor istället för enbart en fråga. En NKI mäter även kundens upplevelse och nöjdhet och har liksom en CSAT en skala på 1-5 med svarsalternativen från mycket missnöjd till mycket nöjd. Med CSAT/NKI får ett företag möjlighet att identifiera vad som behövs åtgärdas för att förbättra kundupplevelsen helhetsmässigt eller gällande ett visst möte och mäter en specifik och kortsiktig kundupplevelse.
Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score är ett mått för att undersöka hur mycket ansträngning en kund har behövt genomgå för att interagera med ett företag. Ju enklare det är för kunder att få kontakt med ett företag desto mer gynnsamt är det för företaget, eftersom det är viktigt att kunderna är nöjda med kommunikationen. CES skiljer sig från NPS och CSAT genom att en CES mäter en viss transaktion istället för den generella relationen mellan kunden och företaget.
Frågorna i en CES formuleras oftast som ett påstående som kunder besvarar om hur enkelt det var att interagera med företaget. CES mäts genom en ska på 1–5 med svarsalternativ från 1, instämmer i hög grad, till 5, instämmer inte alls. Det kan även vara svarsalternativ i form av orden lätt, svårt och varken eller. En CES bör genomföras snabbt efter kundens interaktion med företaget, eftersom det är då kunden har upplevelsen fräscht i minnet, till exempel upplevelsen om hur enkelt det gick att genomföra ett köp eller hur enkel, effektiv och hjälpsam kundservicen var.
Det ska vara enkelt att välja mått
Som en summering så kan valet av KPI:er vara knepigt och att veta vilket av alla mått som passar bäst kan vara svårt. KPI är siffror som berättar för ett företag om hur bra eller dåligt det går för dem att uppnå dess mål. Det finns två kundundersökningar som används för att få fram olika resultat och det finns olika mått som kan mäta kundupplevelsen. En relationsundersökning (NPS) används för att få en övergripande bild på kunders tankar, känslor och åsikter och en transaktionsundersökning (CSAT, CES) används för att kunna ta taktiska beslut och mäter en viss interaktion eller transaktion.
De olika måtten för att mäta kundupplevelsen innebär:
- Net Promoter Score (NPS) mäter viljan att rekommendera ett företag till andra.
- Customer Satisfaction Score (CSAT) eller Nöjd Kund Index (NKI) mäter kundens nöjdhet med ett företag som helhet eller vid en viss kontaktpunkt.
- Customer Effort Score (CES) mäter kundens ansträngning om hur enkelt eller svårt det var att interagera med ett företag.
Med hjälp av den här vägledningen som beskriver vad KPI:er är och vad olika mått för att mäta kundupplevelse innebär, så hoppas vi att det har blivit klarare för alla att välja vilket mått som passar bäst till just ditt företag.
