NKI är företagets viktigaste nyckeltal!

I denna artikel kommer du få reda på…

– Vad det är som driver dina kunder
– Hur du kan arbeta med NKI för ett taktiskt och strategiskt förbättringsarbete

Skrivet av:
Jens Axelsson
Senior Commerce Advisor, Avensia 


Jens har haft ledande befattningar inom detaljhandel och reseindustrin i många år, exempelvis Head of CRM & Ecommerce på KappAhl, Head of Marketing & Omnichannel på MQ och Head of Customer Strategy inom Stena Line. Jens har lång erfarenhet inom relationsbyggande handel, modernisering av kunderbjudande och organisatoriskt förändringsarbete. Jens arbetar idag på Avensia som Senior Commerce Advisor där han hjälper olika företag i deras kommersiella utvecklingsarbete.

Som konsument har det aldrig varit enklare att byta inköpsställe än idag. Djupa och genuina kundrelationer är i dagens tuffa affärsvärld inte längre en konkurrensfråga. Det handlar om ren överlevnad för att vara relevant på morgondagens marknad.

Trots detta är jakten på försäljning inom detaljhandel idag fortfarande alltför kortsiktig. Att titta ner på stövelskaftet och följa försäljningsutvecklingen är fortfarande drivkraften för många bolag. Ett ständigt studerande av siffror – gärna på timnivå, med jämförelse mot föregående år. Det vänds och vrids på försäljningssiffror och kastas fram förstärkningsaktiviteter högt och lågt för att kunna möta veckans försäljningsbudget. Jag ifrågasätter inte detta beteende i sig. Att ständigt ha ett öra mot marknaden och skruva på den taktiska planen utifrån insikter är och förblir detaljhandelns livsnerv, men det är inte en hållbar modell längre och inte heller framgångskonceptet för långsiktig överlevnad. De företag som fokuserar på stövelskaften prioriterar inte att lyfta blicken, titta framåt och tänka strategiskt.

Vad driver dina kunder

Att lyckas skapa trafik, försäljning och återköp är inte ett mål – det är resultat som i sin tur genereras genom insiktsdrivna, medvetna och väl prioriterade insatser levererade av anställda i alla led. Kundupplevelse är inte en aktivitetsplan som ska skakas fram och projekteras. Det är ett sätt att tänka, agera och leva varje dag. Många bolag glömmer detta och trampar runt i samma hjulspår utan att ha en aning om sina kunders faktiska kundupplevelse. Därför finns det ingen förståelse för vad som skapar nöjda kunder och långsiktiga effekter.

80% av dagens konsumenter säger att upplevelsen som ett företag erbjuder är minst lika viktigt som dess produkter och tjänster.

De flesta företag borde lägga betydligt mer kraft på att förstå vad som faktiskt genererar effekterna. Jag talar inte om att klämma fram ytterligare en 20% rabatt på alla tröjor eller 3 för 2 på alla tavelramar. Jag talar förstås om att samla in och förstå kundernas drivkrafter och faktiska upplevelse och arbeta med detta som underlag i ett konstant förbättringsarbete. Men hur gör man då det och hur kan man mäta dess effekter?

NKI är en ledningsfråga!

NKI är enligt mig företagets absolut viktigaste nyckeltal och borde vara överordnat trafik och försäljningssiffror både vad gäller intern uppmärksamhet och åtgärdsfokus, eftersom det är kopplat till bolagets kundlöfte, kunderbjudande och bemötande. Det genomsyrar företagets organisation, kultur, leveransförmåga och konkurrenskraft. Detta gör NKI till en ledningsfråga! Men tyvärr är det alldeles för få företag som håller med mig om detta eller lever som de lär.

Även om en del bolag idag löpande mäter NKI eller NPS (Net Promotor Score) är det endast ett fåtal som på riktigt och aktivt arbetar med det som underlag för bolagets förbättringsarbete mot en vassare kundupplevelse och därigenom bättre kundrelationer. I de allra flesta fall förblir NKI/NPS endast en summerad siffra eller en indikator som pekar på grönt, gult eller rött. Insikter kring vad kunderna faktiskt tycker kring själva upplevelsen, dess interaktionspunkter utifrån olika kundresor och inte minst varför de tycker som de gör, är fortfarande väldigt sällsynta.

Som sann kundambassadör kan jag inte låta bli att ifrågasätta att många bolag fortfarande arbetar som de alltid gjort och inte inser att affärer alltid kommer att handla om relationer! Med detta sagt, varför arbetar inte fler företag med NKI för taktiskt och strategiskt förbättringsarbete? Jag tror främst att det beror på att det saknas en eller flera av dessa komponenter :

Kundlöfte – Allt börjar med detta! Det saknas uttalade kundlöften och det ska inte blandas ihop med företagets värdeord. Ett företags kundlöften är formulerade utifrån ett kundperspektiv: de är konkreta, tydligt beskrivna och transparenta – varför har vi dom, vad betyder dom och hur ska vi leverera och leva efter dom varje dag.

En kundcentrisk organisation – Att vara kundcentrisk är inte något man blir bara genom att pratar om det. Det handlar som allt annat förändringsarbete om tydliga mål, konkreta handlingsplaner och ett fokuserat arbete som involverar och engagerar hela organisationen. Det är en kultur – ett sätt att leva och agera hela tiden.

Ansvar – NKI-arbetet leds ofta av en CRM-chef eller liknande person i bolaget som försöker göra sin röst hörd, tar fram insikter och driver på förbättringsarbetet efter bästa förmåga. Det är en bra början, men kundnöjdhet och NKI är större än så, det krävs att alla i ledningen är involverade och tar det yttersta ansvaret.

Metodik – Man använder flera olika system för att insamling av kundinsikter som i sig är dåligt integrerade mellan varandra och gentemot CRM-systemet. Detta resulterar i inkonsekventa mätmetoder och ej jämförbara siffror. Man kanske mäter ett genomsnittligt NPS-värde men har inga insikter kring vad, hur och varför. Verktygen har ofta en begränsad funktionalitet som inte stödjer en actionsbaserad metodik som i sin tur resulterar i mycket manuellt arbete.

Läs mer om hur vår samarbetspartner Avensia jobbar inom området Kundupplevelse och lojalitet


Skrivet av:
Jens Axelsson, Senior Commerce Advisor, Avensia

  • Ja, tack! Jag tar gärna del av tips, trender, index och exklusiva erbjudande inom medarbetar- och kundundersökningar.
  • Detta fält används för valideringsändamål och ska lämnas oförändrat.
Dela inlägg
Dela på facebook
Dela på Facebook
Dela på twitter
Dela på Twitter
Dela på linkedin
Dela på Linkedin
Dela på email
Dela via e-post