nps-feedbackboard

Vad är NPS®? Och hur räknar man ut NPS®?

I denna artikel kommer du få reda på…

– Vad NPS är
– Hur du räknar ut ditt NPS-värde
– Hur återkopplingen ser ut efter en NPS-undersökning

Vill ni veta vad NPS – Net Promoter Score® är? Hur man räknar ut NPS? Och vad NPS kan innebära för just ert företag? Vill ni kanske identifiera era missnöjda kunder och hitta era extremt nöjda ambassadörer?  

Med NPS tar ni reda på hur era kunder uppfattar ert företag. Metoden är en av de bästa för att analysera ert varumärke, er produkt, eller tjänst. Vi börjar med att svara på frågan – Vad är NPS? NPS ger svar på frågan ”i vilken grad är du villig att rekommendera x till en vän eller kollega” vilket ger ett nyckeltal på antal kritiker (detractors) och antal ambassadörer (promoters). NPS är idag den mest användbara metoden för att mäta lojalitet och agera gentemot respondenten. Dessutom visar den kunders/medarbetares verkliga lojalitet.

Genom att tillämpa NPS går det att få reda på vilka kunder som är ambassadörer och få dem att hjälpa till på vägen. Man kan alltså se till att de bästa kunderna hjälper till att sprida varumärket genom rekommendationer. Läs mer om historien bakom NPS- Net Promoter Score®.

Hur räknar man ut NPS?

Nu kommer den stora frågan, hur räknar man ut NPS? NPS är en enkel undersökningsmetod där kunden svarar på två korta frågor, oftast i en enkätundersökning:

  1. Hur troligt är det att du skulle rekommendera vårt varumärke/produkt/service till en vän eller kollega?
  2. Vad är den främsta anledningen till ditt svar?

När man har genomfört undersökningen så kan man utifrån svaren räkna ut NPS värdet på följande sätt: (antal ambassadörer-antal kritiker) / (antal svarande) x 100
NPS värdet kan variera beroende på bransch, produkt och process.

nps

Hur återkopplar man till kunder efter en NPS undersökning?

NPS är inte bara en undersökningsmetod utan skall också ses som ett sätt att arbeta med resultatet. En stor del av arbetet ligger i det som händer efter att kunden givit feedback. Centralt i metoden är det faktum att om man erbjuder sina kunder att tycka till skapas en förväntning. Och då är det viktigt att bemöta kundens feedback på ett relevant och bra sätt, oavsett om det är från en kritiker eller ambassadör. Återkopplar ni till en missnöjd kund och har viljan att rätta till ett problem så kommer ni definitivt en längre bit på vägen än era konkurrenter. Några tips ni kan ha i åtanke när ni genomför en NPS undersökning är följande:

  • Tonalitet – enkätens innehåll och form ska passa ert företag för att kunder ska kunna känna igen er. Återkoppling efter feedback ska vara personlig – det skall synas tydligt att ni tagit till er feedbacken.
  • Återkoppling efter feedback ska vara personlig – det skall synas tydligt att ni tagit till er feedbacken.
  • Skicka aldrig standardiserade svar – detta kan, om kunden ser igenom denna genväg, ge motsatt effekt.

Vilket NPS har ambassadörer, kritiker och neutrala kunder? Och hur viktigt är återkopplingen?

En viktig punkt när man utför en NPS undersökning samt återkoppling på kundens feedback är att man verkligen visar sin tacksamhet. Oavsett om ni ska svara till en kritiker eller en neutral kund, är det jätteviktigt att svaret är positivt så att ni tydligt visar att er relation är viktig. Återkopplingen ska ske så fort som möjligt och helst inom ett par dagar.

Exempel på återkoppling efter en NPS undersökning

  • Ambassadörer – Vårda relationen väl med era ambassadörer genom att tacka för att de är nöjda kunder och föreslå lite ödmjukt att de berättar om er för andra.
  • Neutrala kunder – I grund och botten är de neutrala nöjda kunder, men det är något litet som ligger i vägen för att de ska bli ambassadörer. Ta tillvara och svara på deras feedback och skapa en relation till de där ni tex. frågar om det finns något ni kan förbättra. Visa viljan att bli bättre och föreslå att de skall berätta mer om vad ni kan göra. Kunder har många gånger en klar bild av hur de vill att en ideal leverantör skall agera.
  • En kritiker – Negativ feedback behöver inte alltid vara dåligt och trots att kunden är missnöjd har de svarat på er undersökning. Svara på feedbacken på ett positivt sätt och ta reda på vilket problem de upplevde med er produkt, tjänst eller service. Här finns oftast mycket att hämta om man ödmjukt ber kunden att berätta, jämföra med konkurrenter osv. Det kan såklart kännas jobbigt att handskas med en missnöjd kund men utmaningen ligger i att verkligen vilja ge bättre kvalitet.

Summering

Det finns olika åsikter kring syftet med att göra löpande NPS mätningar. Metoden skall ses som ett arbetssätt för att behålla kunder och skapa fler ambassadörer. För tillväxt skapas ju om vi behåller och räddar tillbaka kunder som vi riskerar tappa samtidigt som vi säljer mer genom kunder som verkligen gillar oss och sprider ett positivt rykte. Att arbeta på detta sätt är i grunden sunt förnuft och Quicksearch rekommenderar därför att utföra löpande NPS undersökningar. Vill ni bli bättre på att navigera rätt i kundrelationen är löpande feedback med NPS något för er.


Skrivet av:
Daniela Radosavljevic

  • Detta fält används för valideringsändamål och ska lämnas oförändrat.
Dela inlägg
Dela på facebook
Dela på Facebook
Dela på twitter
Dela på Twitter
Dela på linkedin
Dela på Linkedin
Dela på email
Dela via e-post