I den här artikeln får du reda på…
– Vad NKI – Nöjd Kund Index samt NPS – Net Promoter Score är
– Skillnaden mellan NKI och NPS
– När du ska välja NKI och när du ska välja NPS
Quicksearch har genomfört relationsmätningar i över 20 år och är experter på statistik, undersökningsmetodik och analys.
Vet du att det finns olika sätt att göra en NKI undersökning på? Att ta reda på om kunden är nöjd med ditt företag är enkelt, men att göra det på ett snabbt och smidigt sätt är inte alltid lika lätt och det finns flera fallgropar. Och däremot svårare att veta vad fördelarna respektive nackdelarna är, och när en organisation skall välja det ena eller det andra.
Innan vi går vidare så måste vi först göra klart för oss vad NKI är och vad det baseras på.
Vad är NKI och vad baseras det på?
NKI dvs Nöjd Kund Index är ett index där du mäter styrkan i en kundrelation, alltså ett nyckeltal som baseras på tre enkla frågor som ger dig ett värde som visar nivån på kundens nöjdhet.
Exempel på frågor som NKI baseras på
- Hur nöjd är kunden med leverantören i dess helhet
- Hur väl uppfyller leverantören kundens förväntningar
- Hur presterar leverantören jämfört med en ideal verksamhet
När en kund svarat på dessa frågor räknas det ut ett värde som visar nivån på kundens nöjdhet.
Många företag väljer att utföra NKI undersökningar som baseras på fler än bara tre frågor, men eftersom vi lever i en digital värld så vill vi att allt ska gå snabbt och effektivt. Vi har varken tid eller ork att genomföra långa och tråkiga kundundersökningar. Att svara på en enkät med många frågor som i princip frågar samma sak är inget kul, det vet vi alla, men genom att slå ihop frågorna och göra undersökningen kort och koncis sparar du både din och kundens tid.
Det viktigaste i en lyckad NKI undersökning är att du inte ställer fler frågor än vad du behöver.
Vad är skillnaden mellan NKI och NPS?
Det är kanske inte alltid lika lätt att veta skillnaden mellan NKI och NPS- Net Promoter Score® eftersom de båda används som verktyg för att utföra kundundersökningar och grunden till varför många tror det är samma sak. Men så är inte fallet för att det finns ett par skillnader mellan dessa två metoder.
NPS mäter sannolikheten att du får nya kunder baserat på vad dina befintliga kunder säger om dig och det i sin tur hur mycket nya kunder du får genom dina befintliga.
NPS har givetvis en koppling till om din kund är nöjd eller inte, men även styrkan av ditt varumärke. Om du exempelvis har ett starkt varumärke kan dina kunder vilja associera sig med ditt varumärke och rekommendera dig till sina vänner trots att de kanske var lika nöjda hos en annan leverantör som de kanske skäms för att säga att de använder.
Även om de är lika nöjda med den andra leverantören är det ditt varumärke som sprids. NPS tar alltså hänsyn till andra faktorer än den rena nöjdheten.
I en enkel NKI undersökning mäter du bara om kunden är nöjd och i en NPS-undersökning mäter du inte bara kundnöjdhet utan även lojalitet och viljan att rekommendera en produkt, tjänst, service till en bekant eller kollega. NPS-metoden anses vara en av de bästa för att analysera varumärke, produkt, eller tjänst.
Många företag väljer idag att utföra löpande kundundersökningar genom NPS-metoden för att mäta rekommendationsvilja, som även har visat sig ha en stark koppling till lojalitet, lönsamhet och tillväxt. En annan skillnad mellan dessa två är att NPS är kort, snabb och löpande medan NKI kan vara lång och långsam.
Är du nyfiken på hur en NKI eller NPS-undersökning kan se ut? Ta kontakt med oss eller testa vår enkät!
När skall du välja NKI och när skall du välja NPS?
Eftersom både NKI och NPS är kundundersökningar så är valet enkelt när du väl vet vad du vill få reda på av dina kunder.
Oavsett vilken metod du väljer så bör du först ställa ett par frågor till dig själv som tex: vilken relation du har till kunden, hur många kunder du har, hur ofta du har kontakt med dina kunder och slutligen vad du planerar att göra med resultaten efter kundundersökningen?
Vi har redan gjort klart för oss att både NKI och NPS är en kundundersökning men nu kommer den stora frågan: När skall jag välja den ena eller den andra? Och vad får jag?
Vad får jag när jag väljer NKI?
Som jag tidigare nämnt så mäter NKI styrkan i kundnöjdhet och efterfrågas ofta av företag eller organisationer med ett starkt kvalitetsfokus. NKI belyser områden som påverkar dina kunders nöjdhet och lojalitet mest där du får svar på frågan: Hur nöjd är du med oss i helhet?
Kundens svar hjälper dig navigera mot företagets mål för att skapa högre nöjdhet, fler lojala kunder och fler affärer.
Vad får jag när jag väljer NPS?
Om du vill veta mer än bara kundnöjdhet så väljer du NPS-metoden. Många företag väljer att utföra kundundersökningar genom NPS just för att:
- Du identifiera missnöjda kunder och får en chans att rätta till det som är fel.
- Du hittar dina extremt nöjda ambassadörer och underlättar för dem att marknadsföra dig till andra.
NPS-metoden anses vara en av de bästa för att analysera varumärke, produkt, eller tjänst. Idag väljer många företag att utföra löpande kundundersökningar genom NPS för att mäta rekommendationsvilja, som även har visat sig ha en stark koppling till lojalitet, lönsamhet och tillväxt.
NKI och NPS står varandra nära eftersom de båda kommer ge dig information om hur du kan öka kundlojaliteten och ligga steget före dina konkurrenter. Det absolut viktigaste att tänka på oavsett vilken metod du än väljer så är det feedbacken efter kundundersökningen som du kommer att använda och arbeta vidare på.
Om du frågar mig så skulle rekommendationen vara en kombination av NKI och NPS samt att utföra dessa löpande.
Få ut mer av dina kundundersökningar genom löpande feedback för att det är värdefullt för dig om du vill veta vilka områden som behövs förbättras samtidigt som du vill behålla en god relation till dina kunder.
Summering
Riktigt nöjda kunder blir dina ambassadörer och som är villiga att rekommendera dina produkter och tjänster vidare till vänner och kollegor. På Quicksearch erbjuder vi lösningar för kundfeedback, kundundersökningar och kundupplevelse. Precis som NPS- Net Promoter Score ger NKI – Nöjd Kund Index dig ett nyckeltal som enkelt ger dig svar på hur nöjd din kund är samt som går att jämföra med andra företag och konkurrenter. Vill du veta mer ta kontakt med oss så hjälper vi dig med att utföra undersökningar som går snabbt, enkelt och löpande samt som vi vet att dina kunder gillar.
