enps employee net promoter score

Ta reda på hur lojala dina medarbetare är med eNPS®

I denna artikel kommer du få reda på…

– Vad eNPS® är
– Hur du mäter
– Varför du bör mäta
– 4 tips för att få ut det mesta av din eNPS®
– Skillnaden mellan eNPS® och NMI/MI

Jobbet att säkerställa hur arbetarvänlig arbetsplatsen är och hur personalen mår faller oftast i knät på HR eller företagsledare. Att gå in för något i blindo är aldrig en bra ide – det är här eNPS® kommer in i bilden.

Vad är eNPS®?

eNPS® är ett nyckeltal som visar rekommendationsvilja internt eller externt i en verksamhet. Talet är ett värdet baserar sig på i vilken grad en person är villig att rekommendera sin arbetsplats till vänner och bekanta. Förkortningen eNPS® står för Employee Net Promoter Score® och bygger på Fred Reichhelds metod för hur man mäter kundlojalitet, s.k. Net Promoter Score® eller NPS®. Den är populär både bland kunder, företag och medarbetare tack vare sin enkelhet och jämförbarhet.

I grund och botten går det ut på att ställa en enda fråga:

”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera din arbetsplats till en vän eller bekant?”.

Frågan kan förekomma i andra variationer men är i stort sett densamma. Svarsskalan går från 0 (inte alls sannolikt) till 10 (extremt sannolikt). Respondenterna delas in i tre kategorier beroende på sina svar:

enps

Ambassadörer

enps, grön

De som svarar högt (9-10) är s.k. promoters, eller ambassadörer. Förutom att de av egen vilja talar positivt om sin arbetsplats utvecklar de sitt arbete och motiverar tre andra medarbetare att delta. Det är lätt att tänka att du inte behöver bry sig om ambassadörerna eftersom de redan är positiva. Tvärtom så ska du ta tillvara på deras feedback och försöka förstå vad de tycker är bra. Du vill givetvis att de som talar gott om dig stannar på företaget.

Passivt nöjda

enps, gul

Personer som svarar 7-8 på skalan anses passivt nöjda. Det är personer som är nöjda men inte aktivt berättar det för någon. Passivt nöjda kan vara lika nöjda som medarbetare någon annanstans. Dessa respondenter ska inte ignoreras då du kan jobba mot att göra dem till ambassadörer, annars går de kanske åt andra hållet och blir kritiker.

Kritiker

enps, röd

De som svarar lågt (0-6) kallas kritiker och pratar i någon utsträckning negativt om sin arbetsplats. De kan vara mer eller mindre kritiska beroende var på den negativa delen av skalan de befinner sig. Den som är långt ner på skalan fokuserar på problem och kan uppmana andra att söka sig från arbetsplatsen medan någon som är högre upp på skalan (en 5:a eller 6:a) kan säga: ”Det är bra, MEN…”. Det är upp till dig att ta reda på vilka förändringar de vill se, då kan du jobba mot att konvertera dem till ambassadörer.

Fortfarande oklart? Läs vår serie om eNPS®!

Så mäter du eNPS®

NPS-värdet räknas ut genom att ta andelen (%) ambassadörer minus andelen (%) kritiker – så enkelt är det! Det spelar ingen roll hur stort eller litet företaget är.

Resultatet blir ett procenttal mellan -100 och 100. Det är inte fastställt vad som räknas som ett bra eNPS®-värde men generellt är alla värden över 0 bra. Ett värde över 0 betyder att det finns fler ambassadörer än kritiker! Att ligga mellan +20 och +30 anses vara mycket bra och ett värde över 50 är ännu bättre.

Är du nyfiken på vilket eNPS® ditt företag har? Ta kontakt med oss så hjälper vi dig eller testa vår kalkylator!



Varför mäta eNPS®?

Okej, nu när du fått ett hum om vad eNPS® är för något är det dags att ställa frågan ”Varför ska jag mäta?”.

Medarbetarundersökningar är alltid viktiga att göra. Du får insikt i vad medarbetarna tycker och kan belysa organisationens styrkor och förbättringspunkter.

Har du svårt att hitta personal eller personal med rätt kompetenser kan det visa sig att företaget har många kritiker och följaktligen ett lågt eNPS®-värde. Om folk inte pratar gott om ditt företag blir det givetvis svårare att rekrytera.

Engagerade medarbetare är nyckeln

Att fråga dina medarbetare hur troligt det är att de skulle rekommendera sin arbetsplats säkerställer utvecklingen av lojalitet och ekonomisk tillväxt.

Engagerade medarbetare har hög motivation och ofta en positiv effekt på företaget. I en balanserade arbetsmiljö är risken mindre att medarbetare blir utbrända och de uppnår mer på arbetsplatsen. Motivationen kan lätt smitta av sig på andra anställda.

Ett starkt ledarskap är givetvis också viktigt eftersom ingen vill jobba för en dålig chef. En god ledare motiverar sina medarbetare. Då kan företaget ta sig igenom även svåra tider med ett högt eNPS®. Du kan läsa mer om hög rekommendationsvilja och att ta sig igenom tuffa tider i ett av våra white papers.

Visar var du står så att du vet vart du ska

För dig som är HR-ansvarig eller företagsledare är eNPS® ett värdefullt verktyg för att upptäcka vad medarbetarna tycker om sin arbetsplats och vad företaget kan göra för att bli bättre. eNPS®-värdet ger dig kvantitativ data som indikerar hur medarbetarna upplever sin arbetsplats. Däremot säger det inget om vad som behövs för att medarbetarna ska trivas. På Quicksearch kombinerar vi därför eNPS och MI (Medarbetarindex) i vårt frågebatteri Insight som finns i tre versioner. För via medarbetarundersökningar vill vi det som driver rekommendationsvilja och skapar ambassadörer.

4 tips för att få ut det mesta av eNPS®

1. Ställ följdfrågor

Mätningen är ett utmärkt ställe att börja resan mot förbättring, men utan uppföljning är det svårt att förstå varför vissa vill rekommendera arbetsplatsen medan andra inte vill göra det. Det kan vara bra att ställa följdfrågor till respondenten som visar vilken väg du bör ta för att nå företagets mål när det kommer till kompetens, rekrytering, kundupplevelse etc. Du kan t.ex fråga dina medarbetare vad det i första hand är som behöver förbättras för att personen ska kunna rekommendera sin arbetsplats, så att ni tillsammans kan förbättra det området, eller be ambassadörerna berätta om styrkorna. På det viset får du också en egen uppfattning av hur engagerade dina medarbetare är.

Quicksearchs projektkoordinator Jimmy Björkman berättar mer om eNPS och vikten av att ställa följdfrågor.

2. Mät eNPS® löpande

Det rekommenderas att en organisation mäter eNPS® varje år, kvartal eller månad. Då går det att hela tiden se vilka framsteg som görs. Exempel på där du kan mäta eNPS® är:

  • varje rekryteringsprocess
  • varje onboarding (introduktion)
  • varje medarbetarsamtal
  • löneprocessen
  • stämningen varje vecka/månad/kvartal
  • alla som slutar på jobbet (exit)

På Quicksearch mäter vi eNPS® löpande under hela medarbetarlivscykeln.

3. Efter mätningen – agera!

Ingenting kommer att förändras om du inte gör någonting av dina resultat. Ställ följdfrågor och lyssna på den feedback du får! Följ upp med avstämningsmöten där både chef som medarbetare får tillfälle att diskutera och delta aktivt för att vara med och påverka. Det är ett bra sätt att lära känna och förstå varandra bättre.

4. Förändring sker inte av sig själv

Det tar tid att förbättra eNPS® och det kräver teamwork. Man vill gärna se effekterna direkt men det gäller att ha tålamod. Det viktigaste är att förstå företagets styrkor och utveckla dessa samt att hela företaget får ta del av processen. eNPS mäts löpande för att du ska förstå hur och varför värdet ändras och hur det korrelerar med vad som sker i din organisation. Därför måste du jobba aktivt med värdet, hela tiden. 

eNPS® och benchmarking

Eftersom eNPS® är så enkelt att mäta och används så brett är det också lätt att jämföra nyckeltalet mot andra företag och konkurrenter. Ibland räcker det däremot att tävla mot sig själv. Sträva inte efter ett högt eNPS®, sträva istället efter engagerade medarbetare. Sätter du medarbetarna i strålkastarljuset kommer ditt eNPS®-värde öka i takt med hur bra du hanterar personalen.

Är eNPS® och NMI/MI samma sak?

Många tror att Nöjd Medarbetar Index (NMI)/Medarbetarindex (MI) är jämförbart med Employee Net Promoter Score® (eNPS®). Andra argumenterar för att det inte alls är så. De menar att hur nöjd man är på sin arbetsplats inte säger hur motiverad man är att göra ett bra jobb. Att vara nöjd är inte detsamma som att vara engagerad, och är man mer villig att rekommendera sin arbetsplats till andra är man mer än bara nöjd.

På Quicksearch väger vi engagemang tyngre. Vi tror inte att det räcker med att vara nöjd. Därför mäter vi eNPS® i kombination med Medarbetarindex (MI). Med våra undersökningar vill vi säkerställa ett högt engagemang hos hela organisationen. För att bygga och utveckla en verksamhet och för att entusiasmera kunder, studenter och patienter till lojalitet måste man leta efter andra byggstenar än man tidigare gjort i traditionella medarbetarundersökningar.

Summering

eNPS® är förkortningen för Employee Net Promoter Score® och mäter hur villiga dina medarbetare är att rekommendera företaget till en vän eller kollega. Värdet visar hur många engagerade medarbetare du har, sedan kan du jobba på att förbättra den. För att få ut något av mätningen måste du ställa följdfrågor och agera på den feedback du får.

Vill du veta mer om hur du kan använda eNPS® för att förbättra ditt företag? Hör av dig till oss så vägleder vi dig genom hela processen!


Skrivet av:
Clara Abrahamsson

  • Detta fält används för valideringsändamål och ska lämnas oförändrat.
Dela inlägg
Dela på facebook
Dela på Facebook
Dela på twitter
Dela på Twitter
Dela på linkedin
Dela på Linkedin
Dela på email
Dela via e-post