kundrelation

Hur behåller jag en god kundrelation?

I denna artikel kommer du få reda på…

– Varför det är viktigare än någonsin att lyssna på dina kunder
– Tips på hur du bygger riktigt bra kundrelationer
– Vad word of mouth är och vilka fördelar det ger dig
– Hur dina bästa kunder också kan bli dina bästa säljare

Låt oss måla upp ett scenario:

Stina har precis flyttat hemifrån. Det första hon prioriterar i sin nya lägenhet är en soffa och en nära vän har sagt till henne att kolla in Kalles Möbler. Det ska vara ett bra företag. Hon litar på vännen och letar därför upp företaget på webben. Hon hittar en soffa som talar till henne, men innan hon tar beslutet att beställa den online läser hon vad andra kunder har sagt om den. 

Stina väger recensioner mot varandra och bestämmer sig för att besöka butiken och se soffan i verkligheten. I butiken blir hon väl bemött av personalen. Till sist beslutar hon sig för att köpa soffan och fyra dagar senare är den levererad. Två dagar efter det får hon ett mejl som ber henne att svara på frågan ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till en vän?”. Stina känner sig positivt inställd till företaget så hon ger dem en 10:a. Hon ges möjligheten att skriva en kommentar till sitt svar: ”Hemma på fyra dagar. Utmärkt bemötande i butik. Lever upp till förväntningarna!

Nästa gång Stinas andra vänner letar efter en möbelbutik rekommenderar hon Kalles Möbler. 

Hon har nu blivit en lojal kund hos företaget – en ambassadör.

Ambassadörer är dina mest lojala kunder. De är beredda på att sätta sitt eget rykte i pant för att rekommendera dig till en vän. Och ambassadörer kan nyttjas till företagets fördel! Förutom att de ofta står för högst omsättning, marknadsför de ditt varumärke och säljer på så vis dina produkter/tjänster indirekt. 

Vill du å andra sidan behålla dina ambassadörer måste du behandla dem rätt!

Lyssna på dina ambassadörer

Det är lätt att tänka att du inte behöver bry dig om ambassadörerna eftersom de redan är positivt inställda till ditt företag. Tvärtom så ska du ta tillvara på deras feedback och försöka förstå vad de tycker är bra. De kan hjälpa dig att hitta nya kunder och utveckla din produkt/tjänst. 

Som berättelsen visar gav Stina sina höga poäng till företaget för att personalen i butiken var trevlig. Som företag vet du då att dina kunder värderar service över allt annat och kan arbeta för att behålla den höga kvalitén på dina anställda. Att lyssna på dina ambassadörer är det första steget mot en bra relation med dina kunder.

två personer gör high-five, god kundrelation


Värna om din kundrelation

Hur tar du hand om dina kundrelationer då?

Det är viktigt att ta kontakt med dina ambassadörer, och vänta inte med att göra det. Följ upp dina kunder efter varje steg i försäljningsprocessen. Vad tyckte Stina om sitt köp? Vad tyckte hon om servicen? Hemsidan? Tänk inte att du ska passa på att ställa alla frågor efter det första köpet – fråga dina kunder ”när känslan är färsk”.

Hjälp dina kunder att presentera sin feedback som en offentlig recension! I vår berättelse var Stina noga med att läsa recensioner innan hon tog ett beslut; potentiella kunder är ofta måna om vad tidigare kunder tycker. Det kan vara helt avgöra för att ett köp genomförs.

Och ignorera inte kunden efter försäljningen. Att komma två år senare och fråga ”är du fortfarande kund hos oss?” är meningslöst, då kan du redan ha tappat Stina som kund. Kontinuitet är viktigt

Belöningssystem bygger god kundrelation

För att engagera dina lojala kunder ytterligare kan du erbjuda belöningar. Till exempel kan du ge bonusar till den som värvar en ny kund och den som blir värvad. Att sätta upp tävlingar och låta kunden samla in poäng som senare kan utbytas mot en fin belöning är också ett sätt att stimulera dina ambassadörer och bygga upp en starkare kundrelation. 

Ladda ner vårt white paper om 7 sätt att använda sig av ambassadörer för att läsa ytterligare tips om hur du tar tillvara på dina mest lojala kunder.

Word of mouth

Håll koll på hur dina ambassadörer talar om dig, både i och utanför sociala medier. De uppmanar oftast självmant andra att kolla in din produkt eller tjänst – precis som Stinas vän gjorde. Word of mouth är ett av de bästa sätten att marknadsföra ditt varumärke och det enda du behöver göra är att upprätthålla en god kundrelation. Dina ambassadörer gör jobbet åt dig och sprider ett gott rykte om dig och dina produkter. 

kvinna håller surfplatta, sociala medier, word of mouth


Fördelarna med Word of mouth

En fördel med Word of mouth är att information som sprids från person till person uppfattas som mer trovärdig än om det kommer från ett stort bolag. I vårt scenario blev Stina rekommenderad Kalles Möbler av en vän. Hon litar på att det är rätt butik för henne eftersom vännen i hennes ögon är pålitlig. 

Word of mouth är även ett sätt att marknadsföra dig eller din produkt inför rätt målgrupp. Vem berättar Stina om Kalles möbler för? Jo, en vän som behöver en ny soffa. Varför rekommendera en produkt eller tjänst för någon som inte har nytta av den? Det är troligare att nöjda kunder berättar om din produkt för någon de tror skulle vara intresserad.  

God kundrelation kräver snabb kontakt

Sociala medier är också en utmärkt plattform att snabbt ta kontakt med dina kunder och föra dialog. Var noga med att tala om för dina kunder hur de kan ta kontakt med dig, t.ex genom en chatt, mejl eller Facebook. Ha minst en kundtjänstansvarig som bemöter kunderna när de stöter på problem eller har frågor. Om du inte hinner behandla alla kunder, prioritera dina ambassadörer så att de kan fortsätta sprida ”good word of mouth”. 

Medarbetare är också viktiga

Givetvis finns dina ambassadörer på fler ställen än hos dina kunder. Dina medarbetare är några av dina viktigaste ambassadörer när de är villiga att rekommendera ditt företag. Tar du väl hand om dem tar de i sin tur väl hand om dina kunder. Läs mer om lojala medarbetare och hur du hittar dem med hjälp av eNPS®!

Summering

Dina lojalaste kunder är dina ambassadörer. De rekommenderar ditt företag till andra och förespråkar dina nya produkter och tjänster. För att kunna uppehålla antalet ambassadörer, och skapa fler, måste du engagera dem. Att ha en bra relation till dina lojalaste kunder är då avgörande. De kan enkelt förespråka dig genom Word of mouth. Förutom att ha ambassadörer bland dina kunder hittar du dem även bland dina medarbetare. 


Skrivet av:
Clara Abrahamsson

  • Detta fält används för valideringsändamål och ska lämnas oförändrat.
Dela inlägg
Dela på facebook
Dela på Facebook
Dela på twitter
Dela på Twitter
Dela på linkedin
Dela på Linkedin
Dela på email
Dela via e-post