I denna artikel kommer du få reda på…
– Hur du ökar din kundlojalitet
– Hur den mäts
– Vem som är ansvarig för din kundlojalitet
Quicksearch har genomfört relationsmätningar i över 20 år och är experter på statistik, undersökningsmetodik och analys.
Nästa år kan kundupplevelsen redan ha tagit över förstaplatsen och blivit den skiljande faktorn när kunden väljer mellan varumärken. Då gäller det att säkerställa hög kundlojalitet och att känna igen sina ambassadörer. Men det är en sak att identifiera vilka kunder som talar gott om ditt företag, och en annan hur du gör ett gott intryck på dem. När reflekterade du senast över vilken känsla du lämnar hos dina kunder?
Det finns tre enkla steg du kan ta för att öka kundlojalitet till ditt företag och jag kommer att komma in på det alldeles strax. Först måste vi däremot göra det klart för oss vad kundlojalitet faktiskt innebär.
Customer Loyalty – vad är det?
Customer Loyalty innebär mycket mer än att kunden fortsätter att köpa dina produkter. Det kan vara så att kunden stannar kvar hos dig utav bekvämlighet. Att byta leverantör ses ofta som alldeles för omständigt, men det ger dig inte några konkurrensfördelar.
”There is a big difference between a satisfied customer and a loyal customer” — Shep Hyken
Lojala kunder köper mer från dig än några andra kunder och de är villiga att rekommendera dig till andra. Däremot är kommunikation en förutsättning för att kunder ska kunna utveckla lojalitet till ett företag. Det handlar om vilken känsla du lämnar hos kunden; om den känner sig omhändertagen och i tryggt förvar i ditt företags händer eller känner sig utbytbar.
Hur mäter man kundlojalitet?
Dina mest lojala kunder fungerar som ambassadörer för ditt företag och varumärke. NPS® är det mätverktyg de flesta använder för att mäta kundlojalitet idag. Det hela grundar sig på att ställa en enda fråga: ”På en skala mellan 0 och 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?”. De som svara med en 9:a eller 10:a brukar räknas som ambassadörer. Viljan att rekommendera anses ofta som det yttersta beviset på lojalitet.
Hur ökar man customer loyalty?
Inget definitivt sätt att öka kundlojalitet har tagits fram, främst eftersom begreppet är luddigt och något man måste jobba med hela tiden. Däremot finns det några saker du kan tänka på om du vill få fler lojala kunder.
Steg 1. Lyssna på dina kunder
Studier har visat att 80% av alla leverantörer anser sig ha levererat ett tydligt mervärde gentemot sina konkurrenter, men endast 8% av kunderna håller med. Tydligen är många företag blinda för hur deras kunder blir bemötta under kundresan. Det viktigaste man kan göra då är att skaffa sig feedback, d.v.s. fråga sina kunder vad de tycker och tänker — och sedan agera på den återkopplingen!
Den här visste du antagligen redan om. Självklart ska man genomföra kundundersökningar för att ta reda på vad kunderna tycker, eller hur? Men hur är det med att göra det löpande? Det räcker inte längre att genomföra längre kundundersökningar kanske en gång om året, något många företag glömmer.
”You don’t earn loyalty in a day. You earn loyalty day-by-day” — Jeffrey Gitomer
Det är aldrig en bra idé att gissa dig till vad dina kunder tycker. Viktigt är därför att systematiskt samla in all fakta ni kan från era kunder, regelbundet och vid alla kontaktpunkter. Be om feedback efter ett köp, efter leverans, vid kontakt med kundservice etc. Vad tycker dina ambassadörer att du gör bra? Vad tycker dina kritiker att du bör ändra på?
Steg 2. Gör kundupplevelsen personlig
Kunden har idag mer makt än någonsin. Det handlar inte längre om ”kunden har rätt”. Du måste lägga betydligt mer fokus på kunden om du vill ha den största fördelen mot dina konkurrenter. Vi ser att många konsumenter stannar vid företag som har ett gott rykte och ett personifierat varumärke. Kommunikationen med kunden ska vara informell och närapå familjär.
Att bemöta kunden på en personlig nivå är vitalt för att den inte ska känna sig som en i mängden. Personlig kontakt är något som dagens konsumenter väger tungt. Skicka därför inte ut automatiserade svar när kunden försöker ta kontakt med dig och ditt företaget. Tänk på den känsla du vill lämna hos kunden — personen ska känna sig uppmärksammad och tillfredsställd.
Fokusera på dina ambassadörer, d.v.s de kunder som redan ser positivt på er organisation. Ofta känns det naturligt att göra sitt yttersta för att kritikerna ska bli nöjda, men det är svårare att övertyga dessa att stanna hos dig. Lägger du all tid på dina kritiker riskerar du att tappa dina ambassadörer.
Steg 3. Tacka och be om referenser
I utbyte mot att dina kunder spenderar pengar på ditt företag och det du erbjuder, så förväntar de sig något i retur. Att ignorera en kund efter att ett köp genomförts är något av det värsta du kan göra. Du kan alltid skicka iväg ett personligt ”Tack!” via mejl eller ge en belöning i forma av rabatter eller biobiljetter som ett sätt att visa kunden att du bryr dig den.
Återigen: fokusera på dina ambassadörer. Det kan bli kostsamt för företaget att lägga krut på kritiker och att ersätta kunder ni tappat. Överlåt det till kunderna som förespråkar ert företag. De gör ofta ett bra jobb att rekrytera nya kunder.
Ytterligare ett sätt att visa sitt engagemang är att be kunden att referera er till andra potentiella kunder eller samarbetspartners. Lojala kunder gör det med glädje. Se då till att de ges möjligheten att göra det. Det kan ni göra genom att be dem lämna offentlig feedback eller dela inlägg på era sociala medier.
Vem är ansvarig för kundlojalitet?
Du och alla andra som jobbar på ditt företag är ansvariga för att kunden ska lämnas med en god känsla efter varje kontakt. Att utveckla kundlojalitet är ett heltidsarbete som kräver att ni ständigt jobbar på att bygga en stark relation till era kunder.
Quicksearch och Customer Loyalty
På Quicksearch har vi hjälpt företag att genomföra kundundersökningar i över 20 år. Vi förstår varför feedback är så viktigt och hur man bäst agerar på den. Customer loyalty är inte något man ska ta för givet. Det gäller att öppna upp sina dörrar för kunden, tala till dem på en personlig nivå och sedan visa tacksamhet för det ambassadörsskap de visar.
Ta kontakt med oss om du vill prata vidare om kundlojalitet eller har några frågor!
