I denna artikel kommer du få reda på…
– Betydelsen av kundupplevelse
– Hur personifierat varumärke förbättrar kundens upplevelse
– Vad som förutspås i framtidens Customer Experience
Quicksearch har genomfört relationsmätningar i över 20 år och är experter på statistik, undersökningsmetodik och analys.
Att service är en viktig, och blir än allt viktigare, del av kundupplevelsen tror jag alla håller med om. Det är kundupplevelsen som kan differentiera olika leverantörer åt och som de flesta kunder är villiga att betala extra för.
Vi ser hur branscher har delats upp tydligare i premiumtjänster och budgettjänster och ofta kapar budgettjänsterna vår möjlighet till mänsklig interaktion. Skall du boka flygbiljett via telefon kostar det mer än om du bokar själv online. Du får också i många fall bättre låneränta om du tillhör en grupp som själva utför sina bankärenden online.
Den mänskliga interaktionen är dyr för företagen, men en viktig faktor i kundupplevelsen.
Betydelsen av Customer Experience
Customer Experience innefattar mycket mer än själva kundupplevelsen, det handlar inte bara om kundresan utan också den miljö som kunden befinner sig i under upplevelsen. Alla kontaktpunkter måste stämma överens med kundens förväntningar.
Det svåra är att varje kund är olik den andra och att deras upplevelse alltid är unik och personlig. Hur lyckas man då med att göra varje kundresa framgångsrik? Hur får man kunden att tycka om, kanske till och med söka sig till, företagets marknadsföring? Och vem ska utmärkas som den första att bemöta kunden?
Personifierat varumärke förbättrar kundupplevelse
PwCs Studie om framtidens kundupplevelse visar att den personliga interaktionen blir allt viktigare. Generation Z har högre förväntningar på snabb service, vänlighet och att service är personlig både vad gäller bemötande och varumärkets personlighet.
Några som fått mycket uppmärksamhet de senaste åren för varumärkets personlighet är den amerikanska hamburgerkedjan Wendy’s som inte tvekar att vara lite rappa i sina kommentarer både med kunder och med konkurrenter.
De har lyckats skapa en vänlig, men kaxig personlighet till sin galjonsfigur Wendy. Bortsett att de fått mycket uppmärksamhet av följarna sprids deras rappa kommentarer mellan privatpersoner på communities som Imgur och Reddit där man skapar egna hyllningar eller tolkningar av ’Smug Wendy’.
Wendy’s har lyckats jättebra med att skapa ett personligt varumärke och vi kommer se hur fler tar efter och hur det kommer in som en del i det personliga mötet när det inte längre är svårt och slutar att vara dyrt.
För idag är det dyrt att leverera en personlig kontakt och inte alltid lätt att få med varumärkets personlighet i den interaktionen, men Google visade nyligen att det inte är långt borta.
Ny kundupplevelse med framtidens teknik
Förra veckan visade Google upp sin tjänst Duplex. Har du inte sett den så borde du ta en titt. Tjänsten kommer att lanseras stegvis med start sommaren 2018. Google visade att de nu ligger längst fram med AI-assistenter genom att presentera en personlig assistent som låter helt mänsklig och kan interagera med människor utan att vi tror att det är en maskin eller byter vårt beteende i interaktionen.
Vi tycker ofta att det är läskigt med mänskliga maskiner och ju mänskligare de är, desto läskigare är de. Om vi upptäcker att de inte är människor det vill säga. Det kommer vi inte kunna göra så länge till.
PwCs studie visar också att viljan att prata med en riktig människa skiljer sig stort mellan olika kulturer, men det är sannolikt att detta kommer att ge en snabb svängning. För att dra en parallell diskuterade man för 20 år sedan om det någonsin kan komma självkörande bilar. Nu är de här och vi diskuterar istället om människor får köra själva om 20 år. Vi är fortfarande ovana med tekniken och många tycker att det är olustigt med självkörande bilar. Men de är i trafiken och vi har säkert redan mött dem. Vi behöver bara komma över tröskeln.
Googles demonstration visar hur tekniken nu river de sista murarna för att vi enkelt skall välkomna in AI i vår vardag.
Fram till i förra veckan var alla assistenter fortfarande lite burkiga, kommandodrivna interaktioner. Vi har sett hur Amazon med Alexa och Apple med sin assistent Siri i konkurrens med Google drivit spåret för enkel interaktion mellan människa och maskin. Nu tog Google definitivt ledningen när Duplex tog efter mänskliga drag som fyllnadsord, tonhöjningar och till och med möjlighet att höra andningen mellan orden och smackandet i läpprörelser. Det är stora steg framåt och man verkligen hör hur förbluffad publiken blir vid Duplex första ”M-Hmm..”.
Förutspå framtidens Customer Experience
Jag är övertygad om att framtiden leder till kortare tid i kundtjänstköerna och kunna möta en ny nivå av personliga kundtjänstmedarbetare som dessutom kan bära varumärkets profil. Den rappa Wendy, vänliga Robert från Boxer eller varför inte ICAs ordentliga ICA-Stig kanske gör en comeback? Här i Skandinavien kan vi som vanligt få vänta längre än i de engelskspråkiga länderna.
Det blir givetvis för uppenbart om det är exakt dessa karaktärer vi interagerar med, men att ha deras digitala kusiner i kundtjänst är mer troligt. Kusiner som heter annat än Judit, Stig och Robert, men som beter sig som dem. Digitala kusiner som snabbt blir fler när fler ringer kundtjänst och färre när det är lägre belastning. Deras varumärkespersonlighet kommer vara lika självklart som val av butikernas inredning, ljussättning, spellista och parfymering.
Ur Quicksearchs perspektiv ser vi givetvis denna interaktion som en helt ny källa för feedback. Dessa digitala kusiner i kundtjänsten kommer att kunna samla mer om vad som utgör kundbehov och kunna mäta tonen i samtalet med kunden, men det blir också viktigare att följa upp dessa agenter.
Dels för att träna dem och göra dem bättre men också för att ge dem rätt förutsättningar i kunddialogen. Därför följer vi med spänning denna utveckling.
Kontakta oss om du vill veta mer om våra tjänster.
Bilderna som illustrerar inlägget föreställer kända och i vissa fall varumärkesskyddade karaktärer som symboliserar eller symboliserat Wendy’s burgers, ICA, Boxer, Com Hem och Comviq.
