öka kundlojalitet

Därför är NPS® den bästa modellen för tillväxt och framgång

Skrivet av Jonas Malmberg, Grundare och ägare, Quicksearch

jonas-malmberg1

Idag har marknaden accepterat NPS® som en vedertagen metod för att mäta relationen till kunder och medarbetare. Nästan varje företag, stort som litet, ser att NPS® är det viktigaste värdet för verksamheten. Tittar vi på Googlesökningar har organiska sökningar på NPS®-relaterade termer mångdubblats under de senaste åren. Jag har själv arbetat med undersökningar och feedback i över 20 år och aldrig tidigare hört så många mena att NPS® är den viktigaste ledande indikatorn för framgång.

Men varför är det då så stort intresse för NPS® just nu? Apple och flera framgångsrika bolag har ju använt metoden nästan religiöst i nära ett decennium. För några år sedan trodde de flesta att NPS® var ett verktyg som endast användes av de största och mest elitiska företagen på planeten. Idag är det inte så. NPS®-metoden är nu tillgänglig för företag av alla storlekar och i de flesta branscher.

Så okej, låt oss gå igenom varför NPS® är en så viktig och framgångsrik metod.

Tja, först och möjligen viktigast, har NPS® visat sig vara det mest exakta och effektiva sättet att mäta kunders sentiment löpande. Det finns gott om modeller för att analysera kundbeteendet, men NPS® är det enda sanna sättet att okomplicerat se på lojalitet kontinuerligt. Åtminstone på ett sätt där du relativt enkelt får samtliga kunder att engagera sig och berätta vad som är viktigast. NPS® passar bra i de flesta situationer och sammanhang.

Nästa viktiga punkt är att NPS® fokuserar på framtiden. Klassiska kundundersökningar reflekterar tiden som gått. De mäter bara om någon var nöjd med din produkt, tjänst, service etc. Det berättar ingenting om kundens framtida avsikt. Den viktigaste informationen för framgången för ditt företag är det som sker framåt. Du behöver veta hur kunderna (eller medarbetarna för den delen) ska bete sig i framtiden. Kommer de att köpa din produkt eller tjänst igen? Kommer de att rekommendera ditt företag till en vän eller kollega? Kommer de att berätta om din prestation i sina sociala medier?

NPS® enkelhet passar i vardagen. Metoden används såklart strategiskt men styrkan ligger framför allt i att den är operativ. Processen är ju kontinuerlig, kort och enkel för både den som svarar och den som skall agera på svaren. Det verkliga värdet genereras genom att resultatet återförs direkt till medarbetaren som kan agera på feedback direkt varje dag. När små korta undersökningar löpande skickas ut kring händelser så orkar medarbetarna att följa upp varje kund som har svarat direkt när det händer.

Så här kommer nästa poäng. NPS® är populärt då det fokuserar på den specifika kunden i nuet – inte bara en analys som ger övergripande insikter om en grupp individer. Och detta passar verkligen medarbetare som vill bli bättre. Om en medarbetare vet om att kund x har ett önskemål och ett behov, så finns oftast viljan att tillfredsställa dessa. Med en klump staplar och medelvärden i en stor anonym rapport är detta mycket svårare.

NPS® har framför allt visat sig vara ett utmärkt sätt att skapa fokus kring kundupplevelsen. Att följa rekommendationsviljan är snarlikt att följa ryktet, dvs vad som sägs om oss och våra produkter. Och just upplevelsen sprids ju snabbt i dagens transparanta digitala värld. Med NPS® kan vi övervaka våra relationer och agera snabbt när något händer. Används NPS brett i en organisation ger det såklart en positiv inverkan på vår kultur om intresset finns att vara kundorienterad. Men, såklart, förstår vi inte att kundfokus är något som är viktigt idag, ja då har vi nog ett problem.

Tekniken har faktiskt också en central roll till varför NPS®-metoden blivit så populär. Idag ger integrationer mellan affärssystem och feedbacksystemen möjlighet att förenkla och involvera mer data om respektive kund i feedbackprocessen. Bakgrundsdata som tillförs analysen ger oss mer kunskap om kunden utan att behöva fråga (exempelvis vad kunden köpt, när, var och av vem. Till exempel ekonomidata som visar hur viktig kunden är i form av omsättning, lönsamhet etc). Kunskap som ger oss mer möjligheter att se mer och få möjligheten att agera rätt.

Slutligen det som kanske är det mest positiva med NPS®, och flest missar. NPS® som koncept driver tillväxt då vi dels agerar på missnöjda kunder (vilket motverkar churn/kundtapp) och det kanske viktigaste, ger oss förutsättningar för att identifiera ambassadörerna. De är ambassadörer, även kallade promoters, (9:or och 10:or) som rekommenderar oss till andra. När vi hittar dem, vilket ju kanske låter självklart, så kan vi lära oss mer om våra styrkor. Vi kan försöka göra mer av det som skapar ”wow”, lyfta fram det positiva och våga fråga ambassadörerna om deras vänner. Och här finns tillväxten, dvs i ambassadörsstrategin kombinerat med ett effektivt förbättringsarbete.

Rätt använt fokuserar NPS® på möjligheter, det som skapar positiva spiraler. Med rätt upplägg fokuserar NPS® framåt, på att utveckla en förmåga att lära känna och hitta ambassadörer. För dina kunder och medarbetare sitter där och väntar på att du frågar. De är villiga att rekommendera och vill bidra med tips och idéer på hur ni blir bättre och mer effektiva. Utmaningen är att göra det snabbt och smart, något som vi brukar kalla The Quicksearch-way.

  • Detta fält används för valideringsändamål och ska lämnas oförändrat.
Dela inlägg
Dela på facebook
Dela på Facebook
Dela på twitter
Dela på Twitter
Dela på linkedin
Dela på Linkedin
Dela på email
Dela via e-post