Benchmark eller trendanalys?

Skrivet av Sofie Bengtsson, Konsult, Quicksearch

personal-400x400-sb

Vi tänker oss att du just genomfört en undersökning eller har en löpande undersökning igång. Du har ställt den ultimata frågan till dina kunder: Skulle du rekommendera oss till dina vänner och bekanta? Nu sitter du med ditt företags NPS®-värde och kan påbörja dina analyser. Men… Hur vet du vad som är ett bra värde?

Om vi får fram ett NPS®-värde som är högre än 0 så vet vi att vi har fler ambassadörer än kritiker vilket självklart är positivt. För ett värde under 0 gäller det omvända. Företagen vi möter tycker ofta inte att det räcker att veta om det är ett positivt eller negativt värde utan vill gärna ha information kring hur deras NPS®-värde står sig gentemot branschkollegorna.

Det kan vara svårt att hitta andra bolags NPS®-värden då många håller dessa hemliga men skulle man hitta dem så ska man vara lite försiktig med att jämföra. Vid en jämförelse är det relevant att veta att vi jämför rätt saker och rätt delar av organisationen. För det första så är det relevant att veta vilken del av kundupplevelsen (det vi kallar touchpoint) som din konkurrent mäter för att få fram sitt NPS®-värde. En kan mäta en köpupplevelse och en annan reklamation eller leverans. Olika mätningar ger olika resultat.

NPS®-värdet är också väldigt olika i olika branscher och i olika delar av världen. I vissa kulturer är man mer generös med att sätta ett högt betyg medan andra är mer restriktiva vilket också är viktigt att tänka på om man jämför i ett större internationellt perspektiv. Som alltid vid en jämförelse är det många parametrar som påverkar.

Det är såklart intressant att få en jämförelse med konkurrenterna men när vi pratar benchmark så är vi alltid lite försiktiga med vad vi jämför med. Det vi anser är mest intressant är att jämföra ditt eget företags NPS®-värde över tid. Hur ser trenden och utvecklingen ut för just ditt företag?

Frågor du kan ställa dig är:

  • Vad är trendens innebörd för oss? Vad kommer den att få för betydelse?
  • Hur säker respektive osäker är trenden? Är det lika många respondenter som svarat som vid föregående period som vi jämför med, ser undersökningen likadan ut i övrigt etc.?
  • Vilka är trendernas drivkrafter?
  • Finns det några mottrender?
  • Vilka eventuella konsekvenser kan förändringen få för oss?

Summa summarum, ta tempen på ditt NPS®-värde genom att jämföra dig med branschen men lägg den stora vikten på trendanalysen och hur ditt eget värde förändras.

Vi på Quicksearch bygger upp långa relationer med våra kunder där vi säkerställer ett jämförbart resultat sett över tid. Vårt systerbolag Nordic Bench erbjuder även branschrapporter inom bland annat telecom och bilverkstäder.

Vill du veta mer om hur vi kan hjälpa dig med din feedbackresa? Kontakta oss!

  • Detta fält används för valideringsändamål och ska lämnas oförändrat.
Dela inlägg
Dela på facebook
Dela på Facebook
Dela på twitter
Dela på Twitter
Dela på linkedin
Dela på Linkedin
Dela på email
Dela via e-post