I denna artikel kommer du få reda på…
– Vad NPS® är
– Vikten av att systematiskt visa dina ambassadör uppskattning så de inte går förlorade
– Tips på hur du kan använda dig av ambassadörer
Visste du att dina ambassadörer, dvs. mest lojala kunder, inte bara står för högst omsättning utan även marknadsför ditt varumärke och indirekt säljer dina produkter/tjänster åt dig?
– Givet du behandlar dem på rätt sätt!
Genom att utforma en ambassadörsstrategi och vårda relationen till dina ambassadörer har du mycket att vinna.
NPS® är en metod för att mäta och arbeta med kundlojalitet. Fokus ligger på arbetet med kunden, inte på enkäten eller mätningen. Genom att ställa NPS®-frågan ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera företaget x till en vän eller kollega?” får du enkelt fram vilka som är dina ambassadörer. Frågan bygger på en 10-gradig skala där de respondenter som svarar 9-10 är dina ambassadörer, det vill säga dina mest lojala kunder och förespråkare för ditt varumärke. De är motståndskraftiga för konkurrentens erbjudanden och talar gärna gott om ditt företag till folk de möter. Förutom att de handlar ofta och mycket bidrar de alltså till en positiv ryktesspridning kring ditt varumärke och får fler personer att handla hos dig genom sitt engagemang.
Dina ambassadörer är beredda att sätta sitt eget rykte i pant när de rekommenderar ditt varumärke till någon annan. En rekommendation från en person man litar på väger i de flesta fall tyngre än företagets egna marknadsföring. Förtroendet för traditionell marknadsföring är numera lågt och företag blir alltmer beroende av sitt rykte ute bland kunderna. Kunderna anses ge en ärligare bild av den faktiska kundupplevelsen och kan enkelt och snabbt dela med sig av denna via sociala medier. Det är en maktförskjutning där kunden påverkar företags framgång och framtid på ett helt annat sätt än tidigare. Företag har inte längre själva makten över hur de uppfattas. Företaget skapar budskapet medan kunden formulerar innehållet.
Det är lätt att i ett NPS®-arbete fokusera på kritikerna i första hand och försöka rädda relationerna och inte minst sitt eget rykte. Ambassadörerna glöms ofta bort och många förstår inte vikten av att aktivera dem då de redan är nöjda och glada. Men om man inte systematiskt visar uppskattning för lång och trogen tjänst kan ambassadörerna gå förlorade, vilket blir kostsamt för företaget.
Vi på Quicksearch har lång erfarenhet av Net Promoter Score® och Net Promoter System® och finns till din hjälp för att kategorisera dina kunder så att du på bästa sätt ska kunna vårda och utveckla relationen till dem.
Nyfiken på hur du kan aktivera dina ambassadörer? Ladda ner vårt Whitepaper 7 sätt att använda sig av ambassadörer HÄR
