Trendspaning: Att mäta kundupplevelsen – En återblick på Customer Loyalty Conference

Skrivet av Samuel Wahlgren, Regionchef Stockholm, Quicksearch

samuel1

För drygt en vecka sedan var det dags för Customer Loyalty Conference på Rival i Stockholm. Konferensen är ett bra tillfälle att samla inspiration kring hur olika företag arbetar med lojalitet och kundupplevelser samt vilka trender som finns på marknaden. Dessa är frågor som kanske är mer aktuella än någonsin tidigare. Redan år 2020 spås kundupplevelsen ta över förstaplatsen som den största varumärkesdifferentiatorn istället för pris. Nytt på konferensen i år var att det fanns två spår, ett för B2C och ett för B2B, där denna bloggpost främst fångar upp nya trender som diskuterades kring B2C.

Bra kundupplevelser slår börsen

Ett av de största instituten för kundnöjdhet i USA, American Customer Satisfaction Index, driver även en fond där de bara har företag med hög kundnöjdhet. De har lyckats visa att deras fond slagit börsen över en längre tid. De har demonstrerat att nöjda kunder exempelvis ger effekter som; Mer positiv word of mouth, färre klagomål, lägre servicekostnad, mer korsförsäljning, lägre personalomsättning och högre medarbetarnöjdhet. Det lönar sig alltså för företagen att ta hand om sina kunder.

Utmaningen att identifiera kunderna

En central fråga när man mäter kundupplevelsen och inom CRM är möjligheten att identifiera kunder. Denna fråga är speciellt vanlig inom kanaler som sociala medier eller inom detaljhandel där företag har svårt att veta vem som passerar in och ut ur de fysiska butikerna eller vem som gör köpen.

Om vi börjar med exemplet sociala medier, är det inte alltid lätt att identifiera personer som kommunicerar med företaget. En vanlig lösning är att använda generiska webblänkar för att skicka ut korta undersökningar direkt i sociala medier, exempelvis i en chatt. I de allra flesta fall innebär denna metod svar utan någon större insikt om vem som har svarat på undersökningen. I viss mån kan man klä länken med information, men vi vet fortfarande inte vem personen som har svarat är. Inom detaljhandeln är lösningen oftast att man ställer upp surfplattor eller liknande för att samla in kundfeedback direkt i butiken. Tillförlitligheten på resultaten är ofta dålig och vi har dessutom ingen aning om vem som svarat vad.

Den andra metoden är att göra det till ett kundserviceärende, det vill säga att man således bara frågar de som man kan identifiera. På det sättet kan vi få det unifierat med övriga mätningar vi gör i till exempel kundservice och vi vet vem kunden som svarar är. Tyvärr tappar vi en stor del av urvalet eftersom vi varken kan eller får identifiera samtliga kunder. Inom detaljhandeln finns en liknande lösning där man utnyttjar bland annat kundklubbar för att identifiera kunder vid köp. Således kan vi fånga vad dessa kunder tycker, men återigen så är det ofta bara en bråkdel av alla köp.

En något okonventionell men kittlande lösning på detta problem stod innovationsbyrån Ignation för. De inledde sin dragning med att påstå att vi visst kan identifiera alla kunder. Till exempel med hjälp av ansiktsigenkänning skulle vi i butiker kunna identifiera personer genom snabba sökningar på nätet. Detta leder oss osökt in på nästa ämne.

Botar/AI

Botar har funnits länge, men med AI (artificiell intelligens) och ny teknik så blir möjligheterna oändliga. Enligt Gartner kommer 85% av interaktionerna mellan företag och kunder år 2020 ske utan att en människa är inblandad från företagets sida. Onekligen kommer AI och botar med största sannolikhet vara väldigt viktiga för företags kundupplevelser i framtiden. Redan idag har företag som till exempel Lufthansa botar som kan sköta information, konversationer och ombokningar för kunder via en chatt. Detta är något vi kommer att se mer av framöver.

För Quicksearch är botar och AI högintressanta. I takt med att tekniken utvecklas uppstår också nya sätt att samla in attityddata. Textanalys är en produkt som börjar mogna och vi ser idag leverantörer som har textanalysverktyg som med tiden lär sig språk och tonalitet. Textanalys har länge betraktats som nästa stora sak i vår bransch. Kanske är botar ett sätt att ersätta enkäter i framtiden och då utvinna kundattityder direkt när de sker.

Kundupplevelsen är alltså viktigare än någonsin. Ny teknik hjälper oss att bli snabbare, mer proaktiva och anpassa våra tjänster och erbjudanden utifrån vad kunder gillar och önskar. Den globala AI-marknaden beräknas växa från 420 MSEK, 2014 till 40 MDR SEK, 2020 enligt researchföretaget Research and Markets.

Vi på Quicksearch följer utvecklingen med stort intresse i takt med att vi utvecklar våra egna produkter.

  • Detta fält används för valideringsändamål och ska lämnas oförändrat.
Dela inlägg
Dela på facebook
Dela på Facebook
Dela på twitter
Dela på Twitter
Dela på linkedin
Dela på Linkedin
Dela på email
Dela via e-post