Hur man höjer NPS i snitt 4 enheter per år på en enda aktivitet?

Förra veckan hade vi årets andra utbildning i Net Promoter System för Sveriges golfklubbar.
Golfsäsongen har precis startat och det är viktigt för klubbarna att arbeta aktivt med sitt rykte.

Golfverksamheten ligger inom området hospitality tillsammans med bl.a. restaurang-, konferens- och hotell-branschen och en gemensam faktor är den stora påverkan som besökarnas (gäster och medlemmar) har på marknadsföringen av verksamheten.

Quicksearch har arbetat nära golfbranschen i 7 år och har fått en unik insyn i golfarnas beteende. Redan första året såg vi att NPS-modellen stämde bäst med golfarnas vilja att återkomma till samma klubb gång på gång.

20% av nya besökare på en golfklubb hänvisar att de valde klubb baserat på att de fått en direkt rekommendation, medan hela 67% valde klubben baserat på en rekommendation genom handling, exempelvis att de blivit bjuda på företagsgolf eller av en vän. Det är att ställa i kontrast till 0,97% som sett annonsering för klubben eller 1% som läst en artikel om klubben. Klubbarnas paketeringar och rabatter i form av golfhäftet, greenfee-checkar (6%) eller paketeringar / golfresor (10%) har en påverkan, men samtidigt långt lägre än klubbens rykte bland golfarna.

Vi har också kunnat visa att de golfare som för första gången besöker en klubb är mycket mer villiga att rekommendera klubben om de själva följde en rekommendation. NPS hos förstabesökare är +33, medan de som blivit rekommenderade att spela på klubben ligger på +46, en markant skillnad som får en ekonomisk konsekvens.

Vi har kunnat visa att det finns stor skillnad mellan beteendet hos de tre grupperna som mäts i NPS. Kritiker återkommer 32% färre gånger till samma klubb än passivt nöjda gäster och marknadsförarna återkommer hela 57% mer till samma klubb än passivt nöjda gäster. Det ger en skillnad på 231% i framtida greenfeeintäkter om man lyckas vända en krititer till en marknadsförare.

Nytt för 2016 var att vi mätte snitthöjningen på klubbarna, inte bara generellt över branschen, utan även baserat på hur de arbetade med Net Promoter System. Syftet var att se vilka insatser som gav mest långsiktigt effekt.

En snitthöjning på 4 enheter kunde man se på den enskilda aktiviteten att man kontaktade sina kritiker för att försöka komma tillrätta med eventuella problem och det var den enskilda aktivitet som vi kunde visa hade hade störst påverkan.

Inom Svensk golf har Quicksearch ett samarbete med branschföreningen GAF och EVRY.

  • Detta fält används för valideringsändamål och ska lämnas oförändrat.
Dela inlägg
Dela på facebook
Dela på Facebook
Dela på twitter
Dela på Twitter
Dela på linkedin
Dela på Linkedin
Dela på email
Dela via e-post