6 tips vid implementering av NPS-program

Funderar ni på att implementera eller utveckla ert arbete med Net Promoter Score? Här kommer 6 grundläggande tips.1. Mät löpande – att ha med NPS-frågan i en årlig kundundersökning ger relativt lite jämfört med att löpande mäta en process/touchpoint. Genom att mäta löpande har ni helt andra möjligheter att kontinuerligt följa er utveckling och agera i närhet till kundens upplevelse. Genom att reagera direkt när kundens upplevelse inte stämde överens med förväntningarna, visar det tydligt att ni bryr er om era kunder och vill att deras upplevelse av företaget ska vara den bästa. 2. Prioritera touchpoints – var ska ni börja med att löpande mäta NPS? Sälj, leverans, support? Vilka touchpoints är mest kritiska, har högst volym och är mest relevanta att börja med? Starta där ni snabbt kan nå resultat. 3. Kommunicera Net Promoter Score i organisationen  NPS är ett enkelt men kraftfullt mått som hjälper organisationen att höja ribban. I NPS teorin betyder en nöjd kund ingenting, en ambassadör betyder allt. Genom att tydligt kommunicera NPS i organisationen ökar du graden av kundorientering.4. Etablera ett system som stödjer agerande – med en effektiv inbox som sorterar och prioriterar inkommande feedback har ni ett bra verktyg för hela processen. Bestäm vilka kunder och vilken feedback ni ska agera på – löpande feedback blir en del av kundrelationen, förbättringsarbetet.5. NPS ekonomi – Räkna på vad varje rekommendation är värd och räkna på vad varje kund har för livstidsvärde. Genom enkla modeller blir det tydligt vad det får kosta att rädda en kund och hur ni kan allokera pengar i aktiviteter till marknadsföring mot befintliga kunder.6. Samla aktivt in positiva kundkommentarer i marknadsföring – Använd löpande kundmätningar för att aktivt samla in och sprida kundkommentarer på er site för att förbättra sökordsoptimering och konvertering. Genom löpande insamling av kundkommentarer nås helt andra volymer än vid passiva kundkommentarer.  Läs mer om Quicksearch program för löpande kundersökningar NPS1. Measure continuously – to have the NPS question in an annual customer survey provides relatively little compared to continuous tracking of a process or a touchpoint. By measuring continuously you have completely different opportunities to monitor your progress and create actions. By reacting immediately on a negative customer experience you show the customer that you care about them and their experience.2. Prioritizing touchpoints – where do you start? Sales, supply, support? Which touchpoints are the most critical? Start where you get quick results – high volume and big impact!3. Communicate Net Promoter Score throughout the organization – NPS is an simple but powerful measure that helps the organization to raise the bar. According to the NPS theory a satisfied customer means nothing, while an ambassador means everything. By clearly communicating the NPS in the organization you can mobilize the organization to go the extra mile and become more customer-oriented.4. Establish a system that supports action – with an efficient inbox that sorts and prioritizes incoming feedback, you have a great tool to go “full circle”. Determine which customers and what feedback to act on – continuous feedback becomes part of the customer relationship.5. NPS economy – Calculating what each recommendation is worth and the customer lifetime value is important. With a simple model, it becomes clear what you can afford to save a customer and how much money you can allocate in activities to customer marketing.6. Collect and use positive customer comments for Marketing – Use continuous tracking to actively collect and share customer comments on your website to improve SEO and conversion. By continuously collecting customer comments you reach significantly higher volumes than with passive customer comments.Learn more about Quicksearch programs for continuous customer tracking NPS

  • Detta fält används för valideringsändamål och ska lämnas oförändrat.
Dela inlägg
Dela på facebook
Dela på Facebook
Dela på twitter
Dela på Twitter
Dela på linkedin
Dela på Linkedin
Dela på email
Dela via e-post