Foto: Daniel Hirsch
Ha en person på hotellet, kanske hotellchefen eller receptionschefen, som har bra överblick över vilka gäster som har varit på hotellet och som ansvarar för att bemöta gästomdömen. Om verksamheten är stor kan det behövas en kommunikatör som enbart jobbar med gästrespons via hotellets sajt, gästomdömen och sociala medier.
Hur bemöter man gästomdömen på nätet, och hur kan man dra nytta av dem? Här kommer tips från sju insatta personer i hotellbranschen som i nättidningen ”Besöksliv” berättar om hur och varför man skall arbeta med att följa upp feedback från sina gäster i hotellbranschen.
Besvara allt och undvik standardsvar
Svara på negativa omdömen först, helst omedelbart. Besvara även positiva inlägg när det finns tid, åtminstone dem som innehåller mer än ”fräscht hotell”. Den som tycker om hotellet ska också känna sig sedd. Ha inga standardsvar, då framstår det som att hotellet inte bryr sig.
Att erbjuda kompensationer öppet på nätet kan slå tillbaka mot hotellet, när andra som läser om kompensationen kan tänka: ”Aha, om jag klagar kan jag få ersättning.” Däremot, om klagomålen är av sådan art att du gärna vill få kontakt med gästen, kan du be gästen att kontakta hotellet för att ytterligare reda ut vad som har hänt. Eller kontakta gästen själv om det går att få fram vem som har skrivit. I det läget går det också att tala om en eventuell kompensation.
Håll regelbunden koll
Om du prenumererar på en söktjänst som hittar när hotellet har nämnts på olika sajter och i sociala medier får du en snabb och bred överblick. Det går dock att klara sig utan en sådan tjänst, genom manuella sökningar på de största sajterna kommer man långt. Dessutom går det att få mejl från exempelvis Tripadvisor när någon tyckt till om hotellet där.
– Vi bevakar vad som kommer in på Tripadvisor och sprider det inom organisationen. Det är viktigt att våra anställda känner till vad som skrivs om oss, säger Björn Milton.
Ha en person på hotellet, kanske hotellchefen eller receptionschefen, som har bra överblick över vilka gäster som har varit på hotellet och som ansvarar för att bemöta gästomdömen. Om verksamheten är stor kan det behövas en kommunikatör som enbart jobbar med gästrespons via hotellets sajt, gästomdömen och sociala medier.
Var inte rädd för negativa omdömen
En negativ kommentar behöver inte ge allvarliga konsekvenser om man bemöter den på rätt sätt. Klagomål kan till och med få positiva följder, inte bara för att de kan leda till att du kan utveckla hotellet.
– När jag jobbade på Nordic Light fick vi en kommentar från ett medelålders brittiskt par. De skrev att musiken var för hög, att ljusinstallationerna i lobbyn var hemska och att det bara var yngre människor på hotellet. Och förstås tänkte unga, hippa människor som läste det att ”Vad skönt, inga medelålders brittiska par, det där hotellet passar mig”, säger Anders Johansson.
Länka till hotellets sajt
Uppmuntra gästerna på olika sätt att lämna omdömen, till exempel genom skyltar i hissen eller genom att länka in till Tripadvisor på den egna sajten. På exempelvis booking.com går det inte att bemöta gästomdömen. En lösning är att bemöta kritik därifrån på den egna sajten.
Skyll inte ifrån dig
Var så konkret som möjligt när du svarar en gäst. Bekräfta den som skriver, oavsett om det är något positivt eller negativt. Berätta om eventuella förändringar till följd av klagomålet. Det största misstaget är att inte lyssna, eller att ifrågasätta den som klagar.
– Men ibland är jag relativt tuff tillbaka. Som när jag visste att vi hade haft kontakt med en gäst när han var på hotellet, och att han kompenserats för det han varit med om, och så skrev han ändå ner oss fullständigt på Tripadvisor. Då var jag tydlig när jag skrev att vi hade haft den här diskussionen öga mot öga, och att jag upplevt det som att vi löst situationen, säger Martin Åkesson.
Förebygg negativa upplevelser
Fånga upp vad gästen tycker om sin vistelse medan den pågår, så att du har möjlighet att direkt rätta till sådant som hen inte är nöjd med. Skicka exempelvis ut en välkomstenkät och ha rutiner för att personalen frågar gästen under besöket hur hen har det.
– Ofta skriver gäster i efterhand om sådant som egentligen hade varit ganska lätt att rätta till på plats, säger Chatrine Andersson.
Låt också gästen tycka till om sitt besök, i exempelvis en mejlenkät, när vistelsen är slut.
Tipsen är sammanställda efter intervjuer med: Anders Johansson, Hospitality Visions, Björn Milton, delägare till Hotel Stelor på Gotland, Linda Wikström, operativ chef på Hotel Tylösand, Martin Åkesson, hotelldirektör på Courtyard by Marriott i Stockholm, Mona Adawi, driftansvarig på Grand Hotel Opera i Göteborg, Veronica Gustafsson, vd på Best Western Plaza Hotel i Eskilstuna, och Chatrine Andersson, guest relation manager på Clarion Sign i Stockholm.
