En kundsupport som stärker relationer

En nyligen genomförd studie från Karlstad Universitet om kundupplevelser inom support visar ett starkt stöd för betydelsen av en bra supportupplevelse. Kunden vill få bra hjälp vid behov och de som kan ge det åtnjuter starkare försäljning, lojalare kunder och mer nya kunder tack vare rekommendation. För företag med internsupport minskas intern kritik och ärenden blir lättare att hantera  med nöjdare brukare.

Supportupplevelser – Vad bör man tänka på?

  • Löpande uppföljning av ärenden – genom att fråga: blev ditt ärende löst på ett tillfredställande sätt finns möjligheten att rädda missade situationer när de sker och innan supportkunden spritt sitt missnöje.
  • Fråga direkt i mail ger hög svarsfrekvens – genom att direkt i mailet ställa en fråga om ärendet blivit löst på ett tillfredställande sätt, sänks tröskeln att börja svara, respondenten märker att det är en kort enkät och svarsfrekvensen blir hög.
  • Kunder som är nöjda med support handlar mer – En support med hög andel rekommenderande (Net promoter score +30) driver kundlojalitet, merförsäljning och kundanskaffning.
  • Utvecklas och agera med hjälp av feedbacksystemstöd med arbetsflöde. Med inbox-funktionalitet kan svaren enkelt sorteras i olika grupper för att hanteras, kontaktas och klassificeras.
  • Helande att kontaktas utifrån sina svar. Flera oberoende studier visar att kunder som kontaktas om de uppgett att de är missnöjda leder till

/ Quicksearch

Study

A recent study from the University of Karlstad on The Role of Customer Support Service in Relationship Strengthening shows strong support for the importance of a good support experience. Customer wants to get good help when needed and those that can give it to their customers enjoys stronger sales, more loyal customers and more new customers through recommendation. For companies with internal support reduced internal criticism wich leads to easier handeling of support errands.

Support Customer Experiences – What should you consider?
Continuous monitoring support errands – by asking, was your case resolved in a satisfactory manner, it is possible to rescue the failed situations when they occur and before the customer support widespread dissatisfaction.
Questions directly in mail gives high response rate – by directly in the email to ask a question if the matter had been resolved in a satisfactory manner, lowering the threshold to start answering, respondent notice that there is a short survey and response rates are high.
• Customers who are satisfied with the support are more profitable – a support with high recommendation rate (Net promoter score +30) drives customer loyalty, increase sales and customer acquisition.
Developed with the help of feedback system with workflow. With the inbox functionality replies can be easily rearranged into different sections to be handled, contacted and classified.
Healing will be contacted based on their answers. Several independent studies show that customers who are contacted if they indicated their dissatisfaction leads to

/ Quicksearch

  • Detta fält används för valideringsändamål och ska lämnas oförändrat.
Dela inlägg
Dela på facebook
Dela på Facebook
Dela på twitter
Dela på Twitter
Dela på linkedin
Dela på Linkedin
Dela på email
Dela via e-post